하루성장

뉴리치

다른 사람들이 당신을 위해 일하게 한다

일을 위한 일이 되지 않도록 하며, 최대의 효과를 얻기 위해 필요한 최소의 일만 한다.

회복기와 모험기(미니 은퇴기)를 인생 전반에 걸쳐 고르게 배치한다. 활동을 그만두는 게 목표가 아니란 걸,

당신을 흥분시키는 일을 하는 게 목표란 걸 알고 있기 때문이다.

하고 싶은 것을 하고, 되고 싶은 모든 것이 된다. 이것이 어떤 도구나 장치를 포함해야 한다면 그것도 좋다. 

하지만 그 도구나 장치가 목표를 위한 수단이나 보너스가 되어야지 주안점이 되어서는 안 된다.

관리자도 직원도 아닌 소유자가 된다. 기차를 소유하여 다른 사람이 정시에 운행하도록 한다.

일정표와 각 실행 단계를 포함해 정해진 꿈을 추구한다는 구체적 이유를 갖고 엄청 많은 돈을 번다.

더 질 좋은 제품을 갖되 잡다한 것은 덜 소유한다. 물건을 사는 것 혹은 사려고 마음먹는 것과 같은 대부분의 물질적 욕망은 정당화에 지나지 않는다는 것을 알고 있기 때문이다. 실제로 중요하지 않은 일에 시간을 보내는 데 대한 정당화 말이다.

생각은 크게 하되, 돈은 매일매일 들어오도록 한다. 현금이 들어오는 게 먼저고, 한탕은 나중이다.

하기 싫은 일을 하지 않을 자유를 갖되, 일을 위한 일로 돌아가지 않고 꿈을 추구할 자유와 결단력을 갖는다. 

현실적인 일보다 비현실적인 일이 더 쉽다

정상은 외로운 법이다. 세상 사람들 중 99퍼센트는 그들이 대단한 일을 성취할 능력이 없다고 믿고 그 때문에 목표를 평균 수준으로 잡는다.

그리하여 '현실적인' 목표에 대한 경쟁이 가장 피 터지게 되기 때문에 역설적이게도 가장 시간도 많이 들고 에너지 소모도 많다.

당신이 자신감이 없다면 알아 두라. 세상의 다른 사람들도 거의 다 그렇다는 것을. 경쟁에 대해 너무 과대평가하지 말고 당신을 과소 평가하지도 마라.

당신은 생각보다 훨씬 더 나 나은 사람이니까. 또 다른 이유에서도 비이성적인 그리고 비현실적인 목표는 달성하기 쉽다.

유별나게 큰 목표를 세우면 아드레날린이 생성된다. 이 아드레날린은 목표를 이루는 데 동반되는 피할 수 없는 고난이나 시련을 인내하고 극복할 수 있는 힘을 준다.

평범한 수준의 포부에서 비롯된 현실적인 목표는 영감을 주지 못할 뿐만 아니라 오히려 또 다른 문제를 부채질해서 결국 당신을 포기하게 만들 뿐이다.

주어지는 대가가 그저 그렇다면 당신의 노력 또한 그저 그럴 수밖에 없다.'

위임에 실패한 일 : 규칙을 정하고 재조정하라

위임 실패란 먼저 허락을 얻거나 지시를 받지 않고서는 업무를 수행할 수 없는 상태를 말한다. 이것은 흔히 세부 사항까지 통제를 받거나 통제하는 경우를 가리키는데, 둘 다 당신의 시간을 허비하게 만든다.

우리의 목표는 직원들이 업무에 필요한 정보에 최대한 접근할 수 있도록 하는 것과 가능한 한 독립적인 의사 결정 권한을 많이 갖도록 하는 것이다. 그리고 사업가에게는 직원이나 대행업체에 가능한 한 많은 정보와 독자적인 의사 결정 권한을 부여하는 것이다.

안녕하세요. 여러분.

다른 모든 정책에 우선하는 새로운 고객 정책을 세웠기에 알려 드립니다. 고객이 만족할 수 있도록 해 주세요. 바로잡는 데 100달러가 안드는 문제에 대해서는 자신의 판단에 따라 여러분 선에서 해결해 주십시오.

이것은 공식적인 허가의 글로 100달러 미만의 비용이 드는 모든 문제에 대해서는 저에게 연락하지 말고 해결해 달라는 요청입니다. 저는 이제 여러분의 고객이 아닙니다. 제 고객이야말로 여러분의 고객입니다. 저에게 허락을 구하지 마세요. 여러분이 옳다고 생각하는 대로 행동하시고 일이 진행되면서 생기는 문제는 조정해 나갈 것입니다.

감사합니다.

자세히 분석해 보니 이메일을 보내게 만든 문제 중 90퍼센트 이상이 20달러도 채 들이지 않고 해결할 수 있어 보였다. 나는 그들의 독자적인 의사 결정이 재정에 미치는 영향을 4주 동안 주 단위로, 월 단위로, 그 후에는 분기 단위로 관찰하였다.

관리자들에게 책임을 맡기고 신뢰를 보내자마자 그들의 지능 지수가 2배는 높아진 듯 보였다. 정말 놀라운 일이었따. 첫 달의 비용은 내가 세부 사항까지 챙기던 때보다 아마 200달러 정도는 더 들었던 것 같다. 그 사이에 나는 월 100시간 이상을 절약할 수 있었고, 고객들은 더 빠른 서비스를 받았으며, 반품은 3퍼센트 미만으로 줄었고, 아웃소싱 업체 직원들도 내 고객들에게 시간을 덜 쓰게 되었다. 그 결과 매출액이 급성장하고 수익률이 높아져 당사자들이 모두 더 행복해졌다.

사람들은 당신이 생각하는 것보다 훨씬 더 똑똑하다. 그들에게 스스로를 증명할 기회를 주라.

시작하기 전에 : 위임의 위험성

불합리한 업무를 맡았거나 중요하지 않은 일을 건네 받거나, 혹은 가장 비효율적인 방법으로 일하도록 지시 받은 적이 있는가? 이런 일을 하면 재미가 없을뿐더러 생산성도 떨어진다. 위임은 업무량을 줄이기 위해 사용되어야지, 중요하지 않은 일을 추가해 더 많이 일하게 만드는 핑계거리로 이용해서는 안 된다. 기억하라. 어떤 일이 명확하게 정해져 있지 않거나 중요하지 않다면, 어느 누구도 그 일을 해서는 안 된다.

일을 위임하기 전에 먼저 제거 단계를 거치도록 하라.

없앨 수 있는 일은 자동화하지 말아야 하며, 자동화할 수 있거나 간소화될 수 있는 일까지 위임해서는 안 된다. 그렇지 않으면 당신은 자신의 시간 대신 다른 사람의 시간을 낭비하는 꼴이 되고, 당신이 힘들게 벌어들인 돈을 엉뚱한 곳에 허비하게 된다. 이 정도면 효과적이고 효율적이 되어야 하는 동기로 충분하지 않나? 

위임을 위해 가장 먼저 해야 할 '제 1규칙'은 사람들을 더 뽑기 전에 기존 규칙과 업무 과정을 정비하는 것이다. 정비된 공정을 추진하기 위해 사람들을 활용하면 생산량은 몇 배로 늘어난다. 반면에 잘못된 공정에 대한 해결책으로 사람들을 활용하면 문제만 가중될 뿐이다.

- 황금율 1번 : 위임하는 모든 업무는 시간을 많이 잡아먹으면서도 어떤 일인지가 분명해야 한다.

- 황금율 2번 : 이 일로 인해 약간의 재미도 있어야 한다. 방갈로르나 상하이의 누가 당신의 개인 심부름꾼이라는 자격으로 당신 친구들에게 이메일을 보내 점심 약속을 잡거나 이와 비슷한 간단한 일들을 처리하게 하라. 효율적이라는 것이 항상 진지해야 한다는 의미는 아니다.

공통된 불만 : 단순성이라는 복잡한 기술

첫 위임시 내가 반복한 실수이다.

1. 나는 회사가 제공한 첫 번째 사람을 받아들였으며, 애초부터 무슨 특별한 요구도 하지 않았다.

영어 능력이 '탁월한' 사람을 요청하고, (설령 필요하지 않더라도) 전화 통화 업무가 가능해야 한다고 말하라. 만약 반복적으로 의사소통에 문제가 발생하면 되도록 빨리 원격 비서를 교체해 달라고 요청한다.

2. 나는 부정확한 지시를 내렸다.

나는 인터뷰를 잡아 달라고만 했지 이 인터뷰가 글을 쓰기 위한 것이라고는 말하지 않았다. 그는 이전 고객과 작업한 경험을 바탕으로 내가 누군가를 고용하려 한다고 생각해, 엑셀 프로그램으로 표를 만들거나 필요하지도 않은 추가 정보를 찾기 위해 온라인 구인 구직 사이트를 샅샅이 뒤지는 데 시간을 허비했다.

일을 시키기 위해서는 문장은 한 가지로만 해석되도록 써야 하고, 초등학교 2학년 정도의 독해 수준에 맞추는 것이 좋다. 이것은 원어민 원격 비서에게도 마찬가지로 적용되는 것으로, 이렇게 해야 요청 사항이 좀 더 분명해지기 때문이다. 고급 단어는 불명확한 의미를 내포하는 경우가 많다.

이해 가지 않는 점이나 질문이 있으면 말하라고 내가 요청한 것에 주목해 보자. 이 방식은 잘못된 것이다. 외국인 원격 비서들이 일을 시작하기 전에 제대로 이해하고 있는지 확인하기 위해서는 주어진 업무를 다른 말로 풀어 써 보라고 그들에게 요청해야 한다.

3. 나는 그에게 시간을 낭비하도록 허용해 준 셈이다.

이 문제는 이런 상황을 막기 위해 어떻게 해야 하는지 되짚어 보게 한다. 일을 맡긴 지 몇 시간 후 업무를 제대로 이해했는지, 그리고 할 수 있는지 확인하기 위해 업무 상황을 업데이트하라고 요구하라. 어떤 업무는 시작하자마자 불가능하다는 것을 알게 된다.

4. 나는 마감시한을 일주일이나 주었다.

파킨슨 법칙을 사용해 72시간 내에 끝내야 하는 업무만 맡겨라. 나는 마감시한이 48시간일 때와 24시간일 때 가장 좋은 결과를 얻은 경험이 있다. 이 점이 바로 한 명의 개인 비서보다(3명이나 그 이상의) 작은 그룹을 쓰는 게 나은 또 다른 이유이기도 한데, 개인인 경우는 여러 명의 고객으로부터 막판 요구 사항을 받아 무리하게 일을 할 수도 있기 때문이다. 마감시한을 짧게 주라는 것이(예를 들어 사업 기획 같은) 큰 규모의 업무를 맡기지 말라는 뜻은 아니다. 단, 그 업무를 (전체 개요, 각 장별 경쟁 관계 조사 요약 등) 주요 단위별로 나누어 짧은 시간 안에 완성될 수 있도록 하라는 것이다.

5. 나는 그에게 많은 업무를 맡기면서도 중요도 순서를 정해 주지 않았다.

나는 되도록 한 번에 한 가지 업무를 맡기라고 권한다. 이것은 컴퓨터가 20개의 창과 응용프로그램을 한꺼번에 열어 놓으면 먹통이 되는 것과 같은 이치이다. 당신 비서에게 똑같은 일이 벌어지게 하고 싶다면, 우선 순위도 정하지 않고 그냥 다짜고짜 업무를 맡겨라. "위임하기 전에 제거하라."는 우리의 주문을 기억하라!

소미야에게.

고맙습니다. 다음과 같은 업무부터 시작하고 싶군요.

업무 : 미국 내 남성지 편집자들 중 책을 쓴 사람들의 이름과 이메일을 알고 싶습니다. 이런 사람의 예로는 에스콰이어 지의 편집 위원인 AJ제이콥스가 있겠죠. 이 사람에 대한 정보는 이미 가지고 있으니, 그와 비슷한 사람들에 대한 정보가 더 필요합니다.

이 일을 해 주실 수 있나요? 할 수 없다면 알려 주세요. 그리고 이 일을 맡는다면 어떻게 할 계획인지 확인 후 답장을 주시기 바랍니다.

마감시한 : 서둘러야 하는 상황이므로 제 이메일에 대한 답을 주신 후 즉시 업무에 착수하고, 3시간 동안 일한 다음 어느 정도 진척됐는지 그 결과를 알려주세요. 가능하다면 지금 당장 일을 시작해 주시기 바랍니다. 3시간 동안 하는 업무의 마감시한과 그 업무에 대한 결과 보고는 동부 시간으로 월요일 퇴근 전까지입니다.

빠른 답변을 주시면 감사하겠습니다.

수입 자동화 과정 1

- 그의 비즈니스 흐름

1. 잠재 고객이 구글이나 다른 검색 엔진에서 그의 클릭당 지불(PPC)광고를 보고 그의 사이트인 www.prosoundeffects.com으로 들어온다.

2. 잠재 고객이 야후 쇼핑 카트에서 325달러(제품의 평균 판매가)짜리 제품을 주문하면, 지불과 배송 관련 정보가 담긴 PDF 파일이 자동적으로 더글러스의 이메일로 간다.

3. 더글러스가 일주일에 세 번 야후 관리 페이지에서 버튼을 클릭하면, 고객의 신용카드로 청구가 들어가서 더글러스의 은행 계좌로 현금이 입금된다. 그런 다음 그는 엑셀 구매 주문서를 PDF 파일로 저장한 뒤 그것을 CD 라이브러리 제조 회사에 이메일로 보낸다. 이 회사는 더글러스의 고객들에게 제품을 직접 발송하는데, 이러한 과정을 드롭 쉬핑(drop shipping)이라고 부른다. 더글러스는 90일 안에 제조 회사에 제품 소매가의 45퍼센트를 지불한다.(90일 할인 조건)

최상의 결과를 위해서 그의 시스템이 가진 수학적 아름다움에 대해 살펴보자.

325달러 주문 한 건에 대해 그에게는 소매가의 55퍼센트가 떨어지므로, 더글러스는 1장당 178달러 75센트를 챙기는 셈이다. 야후 스토어 거래 수수료로 전체 소매가에서 1퍼센트를 빼고 신용카드 처리 수수료로 다시 2.5퍼센트를 제하면, 이번 판매 한 건으로 더글러스에게는 세전 수익 167달러 38센트가 떨어진다.

여기에 오늘 주문 건수인 10을 곱하면 30분 간의 작업에 대한 수익으로 1천 673달러 80센트를 얻게 되는 것이다. 이렇게 계산하면 더글러스는 시간당 3천 347달러 60센트를 버는 셈인데, 더 중요한 것은 제품을 미리 사서 쟁여 둘 필요가 없다는 점이다. 그가 창업하는 데 든 돈은 웹 페이지 디자인을 하기 위해 쓴 1천 200달러로, 이 비용은 첫 주에 벌써 회수되었다. 그는 클릭당 지불 광고로 월간 약 700달러를 지출하고, 야후에 호스팅 비용과 쇼핑 카트 비용으로 월간 99달러를 지불한다.

그는 일주일에 2시간도 채 일하지 않으면서 월 1만 달러는 족히 넘게 번다. 그러면서도 재정적 위험은 감수할 필요가 전혀 없다.

돈을 버는 가상 구조를 구축하기 전에 우선은 판매할 제품이 필요하다. 만약 당신이 서비스 사업체를 소유하고 있다면, 이 부분은 당신 회사의 전문적 기술을 배송 가능한 내구 소비 제품으로 전환시킬 수 있게 도와줄 것이다. 서비스 사업이 가진 시간당 기반 모델로서의 한계에서 벗어날 수 있도록 말이다. 만약 당신이 아무것도 없는 상태에서 시작하는 거라면, 당분간 서비스 사업은 하지 않는 게 좋다. 서비스 사업은 고객과 지속적으로 접촉해야 하므로 당신이 자리를 비우는 게 어렵기 때문이다.

사업 분야를 좀 더 좁혀 보자면 우리가 목표로 하는 제품은 테스트 비용이 500달러를 넘어서는 안 되고, 자동화까지의 기간이 4주 안에 이루어질 수 있어야 하며, 제대로 돌아가기 시작한 후에는 관리하는 시간이 하루를 넘어서는 안 된다.

우리의 목표는 명료하다. 시간을 많이 들이지 않고도 자동화된 돈벌이 수단을 만들어 내는 것이다. 나는 이런 수단을 '뮤즈'라고 부르겠다.

그러므로 현금과 시간을 만들어 내는 가장 중요한 일부터 먼저 하자. 이 두 가지 수단만 있으면 다른 모든 일이 가능하다. 이 두 가지가 없다면 할 수 있는 건 아무것도 없다.

마음속에 목표를 가지고 시작해야 하는 이유

샌프란시스코에 기반을 둔 그의 회사 MRI에서는 2002년에서 2005년까지 스포츠 보조제 가운데 미국에서 가장 많이 팔린 NO2를 생산한다. 수십 가지 모방 제품에도 불구하고 NO2는 여전히 가장 많이 팔리고 있는데, 이는 적절한 테스트와 현명한 제품 포지셔닝 및 훌륭한 유통 체계를 통해 이룬 것이다.

MRI는 제품을 생산하기 전에 우선 남성 건강 잡지에 4분의 1쪽짜리 광고를 해서 제품과 관련된 저렴한 가격의 책을 판매하였다. 그들은 책 주문이 엄청난 것을 보고 일단 제품에 대한 수요를 확인하였다. 그 후 79달러 95센트라는 어마어마한 가격을 책정하여 NO2를 프리미엄 제품으로 시장에 포지셔닝하였고, 전국의 GNC 스토어를 통해서만 독점 판매하였다. 다른 어떤 곳에서도 판매를 허락하지 않고서 말이다.

거래를 마다하는 것을 어떤 식으로 이해하면 좋을까? 사실 이렇게 하는 데는 그럴만한 이유가 있다.

첫째, 경쟁하는 판매 대행업체의 수가 많으면 많을수록 제품은 더 빨리 단종된다. 이것이 사라가 저지른 실수 중 하나였다.

예를 들면 이렇다. 판매 대행업체 A는 광고한 가격인 50달러로 판매를 한다. 그러면 판매 대행업체 B는 A와 경쟁하기 위해서 45달러에 판매하게 되고, 판매 대행업체 C는 A, B와 경쟁하기 위해서 40달러에 판매한다. 이렇게 되면 눈 깜짝할 사이에 이 제품을 팔아서는 어떤 판매 대행업체도 이윤을 얻지 못하게 되고, 결국 재주문은 물 건너가는 것이다. 고객들은 이제 가격을 할인해 사는 데 익숙해졌기 때문에 이러한 흐름을 되돌릴 수 없게 된다. 결국 제품은 팔리지 않게 되고 당신은 새 상품을 궁리할 수밖에 없다. 수많은 회사들이 잇달아 신제품을 출시하는 이유가 바로 여기에 있다.

나는 6년 동안 브레인퀴컨이라는 보조제를 하나만 판매하면서도 일정한 수익률을 유지하였다. 특히 온라인에서 상당한 물량을 판매할 수 있었는데, 이것은 최소한의 광고 가격을 유지하며 판매하는 데 동의하는 상위 1, 2위 판매 대행업체에게만 도매 유통을 제한함으로써 가능했다. 이렇게 하지 않는다면 당신은 이베이의 불한당 같은 할인 업체들과 영세한 자영업자들 때문에 빈털터리가 되고 말 것이다.

둘째, 한 업체에 제품을 독점 공급하는 것은 대부분의 제조업체들이 꺼리는 것이기는 하지만, 사실 이것이 당신에게 유리하게 작용할 수도 있다. 당신은 그들에게 유통 물량의 100퍼센트를 몽땅 제공해 주는 것이므로(업체에 제시하는 소매가 대비 할인가를 좀 더 높게 부름으로써) 더 나은 수익률, 상점 내에서의 더 유리한 마케팅 지원, 그리고 더 빠른 입금 외에도 다른 우선적인 대우를 조건으로 내거는 것이 가능하기 때문이다.

어떤 제품을 판매하기로 결정 내리기 전에 먼저 제품을 어떻게 판매하고 유통시킬 것인가에 대해 정하는 것은 매우 중요하다. 왜냐하면 중간 업체가 더 많이 개입될수록 유통 과정 각 단계에 있는 업체들의 수익성을 보존해주기 위해서 당신의 수익률도 높아져야만 하기 때문이다.

에드 버드는 이러한 사실을 깨닫고 대부분의 사람들이 하는 것과 정반대 방식으로 하면서 어떻게 위험 부담을 줄이고 수익률을 높일 수 있는지 보여 주는 좋은 예가 되었다. 제품을 선택하기 전에 유통 방법을 찾는다는 것은 단지 하나의 예에 지나지 않는다.

1단계 : 접근하기 좋은 틈새시장을 골라라

수요를 창출하는 것은 쉬운 일이 아니다. 차라리 수요가 있는 곳에 제품을 채워 넣는 것이 훨씬 더 쉽다. 제품을 개발하고 나서 그것을 팔 사람을 찾지는 마라. 시장을 찾고 나서, 다시 말해 고객을 결정하고 난 다음에 그들을 위한 제품을 개발해야 한다.

시작은 작게, 생각은 크게

대니 블랙은 난쟁이들을 시간당 149달러로 파티에 대여하는 사업을 한다. 이만하면 틈새시장으로 어떤가?

옛말에 "모든 사람을 고객으로 삼으려 하면 결국 누구도 잡을 수 없다"고 하는 얘기가 있다. 애견가나 고양이 애호가를 상대로 하는 제품을 구상하고 있다면 당장 때려치워라. 그런 넓은 시장에 광고를 하려면 돈도 많이 들뿐더러 수많은 제품과 무료 정보들과 경쟁해야 한다. 반면에 당신이 독일 셰퍼드를 훈련시키는 법이나 앤티크 포드 자동차를 복원시켜주는 제품에 초점을 맞추면, 시장 규모와 경쟁이 줄어들어 고객에게 접근하는 비용이 덜 들게 되며, 프리미엄 가격을 청구하기도 훨씬 더 수월하다.

처음에 나는 학생들을 상대로 브레인퀴컨이라는 제품을 개발했는데, 시장이 너무 분산되어 있고 접근하기도 어렵다는 것이 드러났다. 나는 학생 신분인 운동선수들의 긍정적인 피드백을 바탕으로 이 제품을 보디퀵이라는 이름으로 새로 론칭하여 무술 잡지와 역도 잡지에 광고를 내서 테스트해 보았다. 이 시장은 대규모 학생 시장과 비교할 때는 하찮아 보이지만 사실 작지 않은 규모이다. 광고비가 저렴하고 경쟁이 적었기 때문에 나는 최초의 '신경 촉진제'를 가지고 이와 같은 틈새시장에서 우위를 차지할 수 있었다. 큰 연못의 불확실한 작은 물고기가 되는 것보다는 작은 연못의 큰 물고기가 되는 것이 더 유리하다. 수익성 있는 틈새시장을 찾으려면 스스로에게 다음과 같은 질문들을 던져 보라.

1. 치과 의사든 엔지니어든 암벽 등반가든 사이클 동호인이든 자동차 복원 애호가든 댄서든 다른 무엇이든 다 좋으니, 당신은 어떤 사회 집단, 산업 집단, 직업 집단에 속해 있거나 속한 적이 있거나 아무튼 그 세계를 이해하는가?

당신의 이력서와 직장 경험, 신체 습관, 취미를 새로운 시각으로 조사해 보고, 관련지을 수 있는 과거와 현재의 모든 집단의 목록을 작성해보라. 당신이 갖고 있는 제품과 책을 살펴보고, 온라인과 오프라인으로 구독하고 있는 것까지 다 포함시킨 후 스스로에게 물어보라. '어떤 집단의 사람들이 나와 똑같은 물건을 구매할까?'라고 말이다. 당신이 정기적으로 보는 잡지, 웹사이트, 뉴스레터에는 어떤 것이 있는가?

2. 당신이 찾아낸 집단 중에서 어떤 집단이 그들만의 잡지를 가지고 있는가?

특별한 틈새시장을 강구하려면 반즈앤노블 같은 대형 서점에 가서 소규모 전문 잡지 코너를 뒤져 보라. 그곳에는 골라잡을 만한 수천 가지 직업과 취미 관련 잡지들이 있을 것이다. 서점 밖에서 잡지를 찾으려면 '작가 시장(Writer's Market)'같은 책을 이용하면 된다. 그리고 위의 질문 1에서 찾아낸 집단 중에서 한두 가지 소규모 잡지를 통해 접근할 수 있는 집단으로 폭을 좁혀 들어가라. (예를 들어 골프 치는 사람들처럼) 어떤 집단의 사람들이 모두 돈이 많다는 것은 중요하지 않다. 단지 (아마추어 운동선수나 베스 낚시꾼들처럼) 그들이 특정 종류의 제품에 돈을 쓰기만 하면 된다. 이런 잡지에 전화해서 광고 책임자와 통화하면서 당신이 그 잡지에 광고를 고려하고 있다고 말해 보라. 그 다음 그들에게 현재 광고비를 이메일로 보내 달라고 하면서 독자 수와 과월호 잡지 샘플도 요청하라. 과월호 잡지를 뒤져 수신자 부담 무료 전화번호나 웹사이트를 통해 소비자에게 직접 판매하는 업체 중에서 반복적으로 광고하는 곳을 찾아보라. 반복 광고를 하는 광고주 수가 많고 광고하는 빈도가 잦을수록 그 잡지가 그들에게 이득이 된다는 뜻이다. 그리고 우리에게도 이득이 될 거란 뜻도 되고.

2단계 : 제품을 먼저 브레인스토밍하라

당신이 가장 잘 아는 두 분야의 시장을 골라라. 단, 그 시장은 전문 잡지를 끼고 있어야 하고, 잡지 전면 광고 비용이 5천 달러를 넘지 않아야 하며, 독자 수는 적어도 1만 5천 명 이상이어야 한다. 

자, 지금부터가 재미있는 부분이다. 이제 우리는 이 두 시장을 염두에 두고 브레인스토밍을 하거나 제품을 찾을 것이다.

여기서의 목표는 돈은 한 푼도 쓰지 않으면서 조건에 맞는 제품 아이디어를 떠올리는 것이다. 3단계에서는 제품을 생산하는 데 돈을 쓰기 전에 그 제품을 위한 광고를 만들고, 실제 고객들로부터 반응을 테스트하게 될 것이다. 최종 생산 제품이 자동화 구조에 꼭 들어맞을 수 있도록 해 줄 몇 가지 기준을 알아보자.

제품의 주요 장점은 한 문장으로 요약될 수 있어야 한다.

사람들이 당신을 좋아하지 않을 수도 있다. 그리고 당신은 사람들의 감정을 거스름으로써 더 많이 팔기도 한다. 하지만 사람들이 당신을 오해하게 만들어서는 안 된다.

제품의 주요 장점은 한 문장이나 구절로 설명될 수 있어야 한다. 이 제품은 어떤 점에서 차이가 있고 나는 이것을 왜 사야 하는가? 한 문장 또는 한 구절이라야 한다. 여러분! 애플은 아이팟으로 이것을 훌륭하게 해냈다. 그들은 기가바이트, 대역폭과 같은 업계 전문 용어를 사용하는 대신 간단히 이렇게 말했다. "주머니 속에 천 가지 노래를!" 이것으로 끝이었다. 단순하게 가되, 사람들이 헷갈리지 않게 한 문장이나 한 구절로 설명할 수 있을 때까지는 제품 개발을 진행하지 마라.

고객이 지불하는 제품 비용은 50달러에서 200달러 사이여야 한다.

수많은 회사가 제품 가격을 중간 정도에서 매기기 때문에 이 가격대의 경쟁이 가장 치열하다. 가격대를 낮게 잡는 것은 근시안적인 방법이다. 왜냐하면 출혈 경쟁을 하려고 드는 사람이 늘 있어 둘 다 망할 수 있기 때문이다. 프리미엄 급의 고가 이미지를 만들어서 경쟁자보다 더 비싼 가격대로 판매하는 것은 인지 가치적 측면 외에도 세 가지 주요 장점이 있다. 

1. 가격을 높게 책정한다는 것은 제품을 덜 팔고도, 즉 더 적은 수의 고객을 상대하고도 목표를 달성할 수 있다는 의미이다. 즉 더 빠르다.

2. 가격을 높게 책정하면 신용도는 더 높고 불평이나 질문, 반품률은 낮아 관리하기 쉬운 고객층을 끌어들일 수 있다. 다시 말해 골치 썩는 일이 덜 하다는 것인데 이것은 엄청난 장점이다.

3. 가격을 높게 책정하면 수익률이 높아진다. 그렇기 때문에 더 안전하다.

나는 한 건당 50달러에서 200달러 사이의 가격대가 최소의 고객 서비스로 최대의 이익을 얻게 한다는 것을 알아냈다. 가격을 높게 잡되 정당성은 있어야 한다.

생산 기간이 3주에서 4주 이상 걸려서는 안 된다.

이 기간은 제품을 미리 비축하지 않고도 판매 수요에 맞출 수 있으므로 비용을 낮게 유지하는 데 매우 중요하다. 나라면 생산 기간이 3주에서 4주가 넘게 걸리는 제품은 선택하지 않을 것이다. 주문 시점에서 배송 가능한 제품이 나오기까지 1주에서 2주 정도의 기간을 목표로 하는 것이 좋다.

그렇다면 어떤 제품을 생산하는 데 그 기간이 얼마나 걸릴지 어떻게 알 수 있을까? thomasnet.com을 이용해 당신이 염두에 둔 종류의 제품을 전문적으로 생산하는 위탁 제조업체에 연락해 보라. 예를 들어 변기 청소액을 생산하는 업체를 찾을 수 없어 소개 받고 싶다면, 관련 제품인 변기 생산 업체에 전화를 하는 것도 한 방법이다. 그래도 여전히 소득이 없다면? 관련 산업 협회와 연락할 수 있도록 당신이 찾는 제품의 여러 가지 동의어와 '기구'와 '협회' 등의 단어를 조합해 구글에서 검색해 보라. 또 위탁 제조업체를 소개 받으면서 업계 전문지의 이름도 알려 달라고 부탁하라. 업계 전문지에는 대개 위탁 제조 업체의 광고와 나중에 당신이 가상 구조를 만드는 데 필요한 관련 서비스 제공 업체의 광고가 실려 있기 때문이다.

적절한 이윤 폭을 정할 수 있도록 위탁 제조업체에 가격을 요청하라. 이것으로 생산량 100개, 500개, 1천 개, 5천 개에 대한 단가를 산출할 수 있다.

온라인 FAQ로 설명이 충분해야 한다.

자, 이제 브레인 퀴컨을 제품으로 선택하면서 내가 실제로 저지른 잘못이 무엇인지 알아보자.

비록 내가 먹는 제품을 판매해 뉴리치의 삶이 가능해졌지만, 나는 어느 누구에게도 그런 종류를 취급하라고 권하고 싶지는 않다. 왜냐고? 고객 한 명 한 명으로부터 천 가지는 됨 직한 질문을 받기 때문이다. "당신네 제품과 함께 바나나를 먹어도 되나요?" "이 제품을 먹으면 식사 중에 방귀가 나올까요?" 등의 질문이 끔찍할 정도로 끝없이 이어진다. 온라인 FAQ만으로 충분히 설명할 수 있는 제품을 선택하라. 그렇지 않으면 일에 대해서 모두 잊어버리고 여행에 나선다는 것은 지극히 어려울 뿐만 아니라 자칫 설명을 위해 콜 센터 상담원을 고용하느라 돈이나 쓰기 십상이다.

이 세 가지 기준을 이해하면 질문 하나가 남는다. "어떻게 하면 고객을 만족시킬 알맞은 제품을 손에 넣을 수 있을까?" 이 질문에 대한 답 세 가지를 오름차순으로 추천하겠다.

방법 1 : 제품을 판매 대행하라

기존의 제품을 도매로 구입해 판매 대행하는 것은 손쉽지만 가장 수익성이 떨어지는 방법이다. 이것은 또한 사업을 가장 빨리 시작할 수 있는 방법이지만, 다른 판매 대행업체들과의 가격 경쟁 때문에 가장 빨리 망하는 방법이기도 하다. 다른 업체들이 팔지 못하도록 독점 판매 계약을 맺지 않는 한, 제품이 수익을 낼 수 있는 제품 수명 주기는 짧을 수밖에 없다. 하지만 판매 대행은 기존 고객에게 판매하거나 인터넷이나 전화로 새로운 고객에게 끼워팔기를 하는 백엔드 파생상품(주 상품을 판매하고 나서 고객에게 판매 되는 상품)에 대해 사용할 수 있는 탁월한 선택이다. 

도매로 제품을 구입하기 위해서는 다음과 같은 방법을 활용하라.

1. 생산 업체에 연락해 일반적으로 소매가에서 40퍼센트 할인한 도매 가격표와 지불 조건을 요청하라.

2. 도매로 제품을 구매하기 위해서 사업자 등록 번호가 필요하다면, 당신이 거주하고 있는 곳의 관할 관공서 웹사이트에서 알맞은 양식을 찾아 내려 받은 뒤 프린트하여 100달러에서 200달러의 비용을 내고 유한회사나 유사한 사업 형태로 사업자 등록을 하라.

하지만 3단계를 다 끝내기 전까지는 제품을 구매하지 마라. 지금 이 시점에서는 수익률을 확정하고 제품 사진과 판촉 광고 문안을 갖추는 것으로 충분하다.

방법 2 : 제품 라이선스를 이용하라

세계 유명 브랜드와 제품 중에는 다른 업체나 다른 곳에서 빌려 온 것이 있다.

에너지 음료인 레드불의 주성분은 태국의 자양 강장제에서 온 것이고, 스머프는 벨기에에서 가져온 것이다.

라이선스 계약은 양쪽의 계약 당사자가 있는데, 뉴리치 멤버는 양쪽 중 어느 쪽에도 해당될 수 있다. 우선 '라이선스 제공자'라는 제품 발명가가 있다. 이들은 자신의 제품을 생산, 사용, 판매할 권리를 다른 사람에게 팔 수 있는 사람으로, 판매되는 제품 한 개당(소매가에서 40퍼센트 정도 할인된 가격인) 흔히 도매가의 3 ~ 10퍼센트를 받게 된다. 발명하라. 그리고 나머지 일은 다른 사람에게 맡기고 당신은 현금만 챙기면 된다. 이것은 부당한 방식이 아니다.

이 계약의 다른 한쪽은 '라이선스 수혜자'이다. 발명가의 제품을 생산, 판매하여 수익의 90 ~ 97퍼센트를 얻는 사람을 말한다. 나를 포함한 다른 뉴리치들에게는 이쪽이 훨씬 더 흥미롭다.

그러나 라이선스 사업은 양쪽 당사자 모두에게 강도 높은 협상을 요구하는데, 이 협상 자체가 과학이라 할 수 있다. 라이선스 사업을 위해서는 계약 협상을 재간 있게 진행하는 것이 꼭 필요한데, 이 사업을 처음 하는 대부분의 사람들은 문제에 봉착하게 될 가능성이 크다. 실제 거래 금액이 포함된 사례 연구와 완전한 계약 내용에 대해 알고 싶으면 fourhourworkweek.com을 방문하라

방법 3 : 제품을 창조하라

제품을 창조하는 것은 복잡한 일이 아니다. '창조'라는 단어가 실제보다 훨씬 더 복잡한 것처럼 들리게 할 뿐이다. 만약 당신의 아이디어에서 나온 것이 실제 제품으로 발명품이라면 기술자나 산업 디자이너를 고용해 제품의 기능과 외관에 대한 당신의 설명을 바탕으로 시제품을 개발하는 것도 가능하다. 그 후 만들어진 시제품을 위탁 제조업체에 가지고 가면 그만이다. 위탁 제조업체가 만든 상표 없는 제품이나 재고품이 당신 눈에 띄어 특수 시장을 위해 용도를 변경하거나 포지셔닝할 수 있다면 일은 더욱더 쉬워진다. 그들이 제품을 생산하게 만든 후 주문자상표를 부착하라. 일반적으로 우리가 자체상표(PB)라고 부르는 것이다. 당신은 물리 치료 센터에서 자체 상표를 붙인 비타민 제품을 판매하는 것을 본 적이 있는가? 또는 코스트코에서 커크랜드라는 브랜드를 본 적이 있는가? 이런 것이 실제로 활용되고 있는 자체 상표의 예이다.

제품을 생산하지 않고도 시장 반응을 테스트할 수 있다는 것은 사실이다. 하지만 테스트가 성공할 경우 그 다음 단계는 생산이 된다. 이는 우리가 초기 비용, 개당 생산 비용, 최소 주문량을 염두에 두어야 한다는 의미이다. 혁신적인 장치나 도구를 개발하는 것도 물론 대단한 일이지만, 이를 만들기 위해서는 전문적인 설비가 필요하다. 결국 생산을 위한 사업 착수 비용이 너무 많이 들어 우리 기준에 들어맞지 않게 된다. 

기계적 장치를 제쳐 놓고 용접과 공학 관련 제품들도 제외했을 경우, 모든 기준에 부합하는 제품은 한 종류가 남는다. 다시 말해 소량 생산일 때 납기가 일주일이 걸리지 않고, 이윤 폭이 8배에서 10배 정도가 아니라 때로는 20배에서 50배까지도 가능한 제품 말이다.

아니다. 마약 거래나 강제노동 같은 것은 아니다. 마약 거래나 강제 노동을 위해서는 뇌물도 많이 써야 하고, 사람들 사이의 상호 작용도 너무 많이 필요하다.

우리에게 필요한 것은 바로 정보이다.

정보성 상품은 비용이 적게 들고, 생산도 빠르며, 경쟁자들이 모방하려면 시간이 많이 걸린다. 운동 기기든 운동 보조제든 간에 TV 인포머셜 광고에 나오는 비정보 제품성 중 최고의 판매량을 자랑하는 제품일지라도 모방 제품들이 시장에 쏟아져 나오는 데는 2개월에서 4개월밖에 걸리지 않는다는 것을 생각해 보라. 나는 베이징에서 6개월 동안 경제학을 공부했는데, 이때 최신 나이키 운동화나 캘러웨이 골프채가 미국에서 첫선을 보인 지 일주일 만에 어떤 식으로 모방되어 이베이에 올라오는지 직접 관찰할 수 있었다. 이 말은 과장도 아니고, 내가 유사품을 가지고 이야기하는 것도 아니다. 내 말은 진짜의 20분의 1의 가격으로 판매되는, 진짜와 구별이 안 되는 복제품을 의미한다.

반면에 정보를 복제하는 데는 시간이 너무 많이 걸리기 때문에, 대부분의 모조품 달인들은 복제하기 쉬운 제품이 있는데 굳이 귀찮게 정보를 복제하려 들지 않는다. 저작권 침해를 피하기 위해서는 전체 과정을 살짝 바꾸기보다는 특허를 교묘하게 우회하는 편이 더 쉽다는 말이다. TV 인포머셜 광고 톱 10위 안에 300주 이상 올라 있었던 역사상 가장 성공한 제품 세 가지를 살펴보면, 경쟁력과 이익률 면에서 정보성 제품의 이점을 잘 알 수 있다.

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한 사람의 힘

수입 자동화 과정 2

미국의 경우, 매년 출판되는 19만 5천 종의 책들 중에 5퍼센트도 안 되는 책만이 5천 부 이상 팔린다. 수십년 동안의 경험을 쌓은 발행인과 편집인들의 조직도 성공하기보다 실패하는 경우가 더 많은 것이다. 보더스 서점의 설립자는 전국적 식료품 배달 서비스인 웹밴에 투자했다가 3억 7천 500만 달러의 손실을 입었다. 무엇이 문제였는지 아는가? 문제는 아무도 그것을 원하지 않았다는 점이다!

여기서 얻을 수 있는 교훈은 직관과 경험을 통해서는 어떤 제품과 사업이 수익성이 있을지 제대로 예측할 수 없다는 것이다. 테스트할 제품에 대해 토의하는 소비자 모임인 포커스 그룹 또한 똑같이 엉뚱한 결과를 내기 십상이다. 그룹 내 10명의 사람들에게 당신네 제품을 사겠느냐고 물어보라. 그런 후에 "사겠다."고 대답한 사람들에게 차에 그 제품 10개가 있으니 사라고 해 보라. 호감을 얻고 상대방 기분을 맞추기 위해서 한 처음의 긍정적인 대답은 실제로 돈이 걸린 문제가 되면 곧장 정중한 거절의 말로 바뀌게 된다.

상업적 가능성에 대한 정확한 지표를 얻으려면, 사람들에게 이런 제품이 있으면 사겠느냐고 물어볼 게 아니라 그들에게 사 달라고 요청하라. 두 번째 질문에 대한 반응이 진짜 중요한 것이다.

뉴리치가 사용하는 접근 방식에는 이 점이 반영되어 있다.

3단계 : 사전에 제품을 마이크로 테스트하라

마이크로 테스트는 제품을 생산하기 전에 그것에 대한 소비자 반응을 알아보기 위해 저렴한 광고를 이용하는 것을 말한다.

우리는 지난 장에서 끌어 낸 제품 아이디어를 5일간 500달러 이하의 비용으로 구글 애드워즈에서 테스트할 것이다. 여기서 클릭당 지불 광고는 구글에서 검색했을 때 일반 검색 결과의 위쪽과 오른쪽에 따로 강조되어 정렬된 검색 결과를 가리킨다. 예를 들어 누군가 '인지 능력 보조제'와 같이 그들 제품과 관련된 특정 단어를 검색할 때 게재되는 광고를 클릭해 그들 사이트에 들어올 때마다 광고주는 5센트에서 1달러 정도의 저렴한 수수료를 지불한다. 구글 애드워즈와 클릭당 지불 광고에 대한 설명은 google.com/onlinebusiness를 참조하라. 

기본적인 테스트 과정은 세 부분으로 구성되어 있고, 이 장에서는 각각의 부분을 다루겠다.

능가하라

경쟁 상대들을 살펴본 후 그들보다 더 끌릴 만한 제안 내용이 담긴 1 ~ 3 페이지 기본형을 웹사이트에 올려라.

테스트하라

짧은 구글 애드워즈 광고 캠페인을 활용해 이 제안을 테스트하라

투자하든지 포기하든지 하라

실패한 것에서는 손을 떼고, 성공한 제안은 판매할 수 있도록 생산하라.

테스트 단계가 어떤 식으로 이루어지는지, 그리고 당신이 어떻게 똑같이 따라 할 수 있는지 알아보기 위한 사례 연구로 셔우드와 조안나 두 사람과 그들의 제품 아이디어인 프랑스제 세일러 셔츠와 암벽 등반가를 위한 요가 입문 DVD를 예로 들어 보자.

셔우드는 지난 여름 여행 도중에 프랑스에서 줄무늬 세일러 셔츠를 샀는데, 뉴욕에 돌아오니 20 ~ 30대의 남성들이 다가와 어디 가면 똑같은 셔츠를 구할 수 있는지 자꾸 물어보는 것이었다. 기회를 잡은 그는 뉴욕에 기반을 두고 이 연령층을 대상으로 한 주간지의 과월호를 신청한 후에 프랑스 생산 업체에 연락해 도매가를 의뢰하였다. 그는 20달러 도매가로 셔츠를 사서 100달러 소매가로 팔 수 있다는 사실을 알게 되었다. 여기에다 미국으로 배송료로 셔츠 1장당 5달러를 더하면 셔츠당 비용이 25달러가 된다는 결론에 이르렀다. 이것은 8 ~ 10배라는 이상적인 이윤 폭은 아니었지만, 그래도 그는 이 제품을 테스트해 보고 싶었다.

한편 요가 강사인 조안나는 고객 중에 암벽 등반가의 수가 점점 늘어나고 있다는 사실에 주목했다. 자신도 마찬가지로 암벽 등반가인 조안나는 20페이지 분량의 스프링 제본 안내서를 포함해 80달러짜리 암벽등반가를 위한 교육용 요가 DVD를 만들면 어떨까 궁리하고 있다. 그녀가 생각하기에 저예산인 이 DVD의 초판을 제작하는 데는 빌린 카메라 한 대와 90분짜리 디지털 테이프, 그리고 간단한 편집을 위해 친구의 아이맥 컴퓨터 정도밖에는 들지 않을 것이다. 그녀는 노트북에서 메뉴도 없이 무수정 영상과 제목만 달랑 뜨는 소량의 초판 DVD를 구워 낸 후, download.com의 무료 소프트웨어로 라벨을 만들어낼 수 있을 터였다. 제작 업체에 알아보니 좀 더 전문적인 DVD는 최소 물량인 250장 소량 복사에 케이스까지 합해 3달러에서 5달러 정도가 든다고 했다.

이제 그들은 아이디어도 가지고 있고 창업 비용을 추산하기 위해 견적도 내보았다. 그 다음에는 무엇을 하면 될까?

경쟁 상대 능가하기

맨 먼저 각 제품은 경쟁사와의 비교 시험대를 통과해야만 한다. 어떻게 하면 셔우드와 조안나가 경쟁 상대들보다 더 우수한 제품, 또는 더 나은 보장 조건을 제시할 수 있을까?

1. 셔우드와 조안나는 각자의 제품을 찾기 위해서 제일 먼저 사용할 단어들을 구글에서 검색해 보았다. 그들은 관련어와 파생어를 찾아보기 위해서 모두 검색어 제안 툴을 사용하였다. - Google Adwards Keyword Tool

그 후 두 사람은 최상위 검색과 클릭당 지불 광고에 계속해서 뜨는 3개의 웹사이트를 방문하였다. 셔우드와 조안나는 어떻게 하면 자신들을 차별화할 수 있을까?

- 신뢰 지표를 더 맣ㄴ이 사용할 것인가? (언론 매체, 학계, 협회, 사용 후기)

- 더 나은 보장 조건을 만들어 낼 것인가?

- 더욱 더 정선된 제품을 제공할 것인가?

- 무료 또는 빠른 배송을 제공할 것인가?

셔우드는 자신의 것과 같은 셔츠는 경쟁 업체 사이트에서는 찾기 힘들다는 것과 다른 사이트에서 파는 셔츠는 (진짜 프랑스 제품이 아니라) 미국산이거나 주문하려면 프랑스에서 직접 배송되기 때문에 고객은 2주에서 4주를 기다려야만 한다는 것을 알아차렸다. 조안나는 우선 '암벽 등반을 위한 요가' DVD가 나와 있는지 살펴보았으나 찾을 수 없었다. 즉 그녀는 아무도 시장을 선점하지 않은 백지 상태에서 시작하는 셈이었다.

2. 셔우드와 조안나는 이제 텍스트, 개인 사진, 또는 스톡 포토 웹사이트의 스톡 포토를 이용해 제품의 차별화 요소와 장점을 강조하는 풍부한 소비자 사용 후기가 포함된 (300에서 600단어로 된) 한 페이지짜리 광고를 만들어야 했다. 지난 2주 동안 그들은 인쇄물이나 온라인상에서 제품을 구매하도록 부추기는 광고, 또는 그들의 시선을 사로잡은 광고를 모아 왔다. 이것은 그들 광고의 모델 역할을 할 것이다. 조안나는 그녀의 고객들에게 DVD 사용 후기를 써 달라고 부탁했고, 셔우드도 자신의 홈페이지에 올릴 사용 후기를 위해 친구들에게 그 셔츠를 입어 보도록 하였다. 셔우드는 이와 함께 생산 업체에 제품 사진과 광고 샘플을 요청하였다. 전문가 양성법 코너에서 추천한 것과 같은 무료 세미나는 고객의 구매 욕구를 자극할 만한 판매 포인트를 알아내고, 나중에 사용 후기를 확보하는 데 이상적인 방법이다.

광고 테스트하기

셔우드와 조안나는 이제 그들의 광고에 대한 실제 고객의 반응을 테스트해야 한다. 셔우드는 맨 먼저 자신이 만든 광고 문구가 들어간 콘셉트를 테스트하기 위해 48시간짜리 이베이 경매를 올렸다. 그는 셔츠 1장에 대해 최저 제한 가격인 '리저브' 금액을 50달러로 정하고, 배송할 제품이 없는 상태라서 법적 문제를 피하기 위해 마지막 순간에 경매를 취소했다. 그는 75달러짜리 입찰까지 받으며 다음 단계의 테스트로 넘어가기로 결정했다. 조안나는 이런 식의 명백한 속임수를 쓰는 데는 꺼림칙했기 때문에 이 준비 단계 테스트는 건너뛰기로 했다.

셔우드가 쓴 비용 : 5달러 미만

그들 둘 다 곧 탄생할 한 페이지짜리 사이트를 호스팅하기 위해서 저가의 호스팅회사를 찾았다.

셔우드와 조안나가 각각 쓴 비용 : 40달러 이하

셔우드는 드림위버를 사용하여 한 페이지짜리 사이트 광고를 만든 다음, 페이지 2개를 더 만들었다. 방문자가 첫 페이지의 맨 밑에 있는 '구매'버튼을 클릭하면, 그는 가격과 배송비 정보, (이메일과 전화번호를 포함한) 기본적인 연락처 작성란이 있는 두 번째 페이지로 이동하게 된다. 만약 방문자가 '주문 계속하기' 버튼을 누른다면, 그는 "죄송합니다만, 우리는 현재 재고가 떨어져서 재주문 중입니다. 제품이 준비되는 대로 연락드리겠습니다. 기다려 주시면 고맙겠습니다."라고 쓰여 있는 페이지로 이동하게 된다. 이런 식의 구조는 첫 페이지에 있는 광고와 가격에 대한 반응을 개별적으로 테스트할 수 있게 해 주었다. 이때 방문자가 마지막 페이지에 이르면 주문한 것으로 간주하였다. 

조안나는 과금 정보가 기록되어 있지 않으면 아무런 법적 문제가 없는데도 셔우드가 사용한 '모의 테스트'방식이 내키지 않았다. 한 쪽짜리 단면 광고와 요가를 활용한 암벽 등반 10대 비법을 무료로 받아 볼 수 있는 이메일 등록란이 포함된 웹페이지를 하나 만들었다. 그녀는 등록한 사람 중 60퍼센트는 실제로 주문할 것이라고 간주하였다.

셔우드와 조안나가 각각 쓴 비용 : 150달러 이하

셔우드와 조안나는 고객을 그들의 웹페이지로 유도하는 동시에, 헤드라인을 테스트할 수 있도록 50에서 100개의 검색어로 된 간단한 구글 애드워즈 캠페인을 시작했다. 그들의 예산 한도는 하루 50달러로 정해져 있다.

셔우드와 조안나는 앞에서 언급된 검색어 제안 툴을 활용하여 최상의 검색어를 정하기로 마음먹었다. 그들 모두 컨버전율을 높이고 클릭당 비용을 낮추기 위해서 가능하면 구체적 용어를 사용했다. 그들은 또한 클릭당 비용이 20센트를 넘지 않는 선에서 둘째 줄에서 넷째 줄까지의 문구를 결정하는 것을 목표로 하였다.

셔우드는 '주문'과 페이지 포기율(몇 퍼센트의 방문자가 어떤 페이지에서 사이트를 떠나는가의 비율)을 추적하기 위해 구글의 무료 분석 툴을 사용하였다. 조안나는 www.aweber.com을 이용해 이메일 등록자들을 추적하기로 했는데, 셔우드와 조안나 모두 이런 툴을 어떻게 실행시켜야 할지 자신이 없어 프리랜서 웹 프로그래머를 고용해 설치하기로 했다.

셔우드와 조안나가 각각 쓴 비용 : 100달러

셔우드와 조안나는 그들의 차별화 요소에 초점을 맞춘 애드워즈 광고를 디자인 했다. 각각의 구글 애드워즈 광고는 한 줄의 헤드라인과 두 줄의 설명으로 이루어져 있는데, 각 줄의 글자 수는 35자를 넘어서는 안 된다. 셔우드는 각각 10개의 검색어로 된 다섯 가지 광고를 만들었는데, 그의 광고 중 두 가지를 살펴보면 다음과 같다.

프랑스에서 온 세일러 셔츠 - 프랑스제 품질, 미국에서 배송 평생보장(사이트주소)

진짜 프랑스제 세일러 셔츠 - 프랑스제 품질, 미국에서 배송 평생보장(사이트 주소)

조안나도 똑같이 10개 단어로 된 다섯 가지 광고를 만든 후 몇 가지를 테스트해 보았는데, 그중에는 아래와 같은 광고들이 포함되어 있다.

암벽 등반가를 위한 요가 - 5. 12급 등반가가 즐겨보는 DVD 단숨에 유연해지자!(사이트주소)

암벽 등반가를 위한 요가 - 5. 12급 등반가가 즐겨보는 DVD 단숨에 유연해지자(사이트주소2)

이 광고들은 헤드라인뿐만 아니라 보장 조건, 제품명, 도메인 명까지 테스트 가능하다는 데 주목하라. 이것은 테스트할 한 가지 변수를 제외한 나머지 부분은 똑같은 광고 몇 개를 제작하는 간단한 일로 구글에서 자동적으로 돌아가며 광고된다. 셔우드와 조안나 모두 실적이 좋은 광고를 우대하는 구글의 특징적인 기능을 꺼 두었다. 이렇게 하는 이유는 나중에 각각의 과고를 클릭해서 들어오는 비율(CTR)을 비교하여 최고의 요소(최고의 헤드라인, 도메인 명, 본문 글)만을 결합하여 최종 광고를 만드는 데 꼭 필요하기 때문이다.

중요한게 하나 더 남았다. 광고로 잠재 고객을 속여 사이트를 방문하게 만드는 일은 절대 없도록 하라. 제품이 무엇을 제공하는지 분명하게 드러나야 한다. 우리의 목표는 우리 제품에 맞는 고객 규모이다. 우리는 무언가를 '무료'로 제공하고 싶지도 않고, 아이쇼핑하는 사람이나 사지도 않으면서 호기심으로 방문하는 사람들을 유인하고 싶은 생각도 없다.

셔우드가 조안나가 각각 쓴 비용 : 하루 50달러 이하 x 5일 = 250달러 이하

투자하거나 포기하기

5일 후, 이제는 결과를 알아볼 때가 왔다.

어느 정도가 '만족스러운' 광고 클릭률이자 컨버전율일까? 바로 이 지점에서 수학이 속임수가 될 수 있다. 만약 우리가 80퍼센트의 수익률을 내는 1만 달러짜리 가증스러운 스노우맨 복장을 판매한다면, 70퍼센트의 수익률로 50달러짜리 DVD를 파는 사람보다 컨버전율이 더 낮아도 된다. 

조안나와 셔우드는 이 단계에서 단순하게 가기로 결정했다. 그들이 클릭당 지불 광고에 얼마나 돈을 썼으며, 그 결과 얼마나 '팔았는가'를 알아보면 되는 것이다.

뉴리치 다시 보기 : 더글러스는 어떻게 했을까?

앞서 사례로 소개한 ProSoundEffects.com의 더글러스를 기억하는가? 그는 어떤 식으로 아이디어를 테스트하고, 어떤 식으로 해서 월 1만 달러의 소득을 올리게 되었을까? 그는 다음 순서에 따라 진행했다.

1. 시장 선택

음악가였던 그는 이제껏 이런 제품들을 사용해 왔기 때문에 음악 프로듀서와 텔레비전 프로듀서를 자신의 시장으로 선택했다.

2. 제품 브레인스토밍

그는 최대 규모의 사운드 라이브러리 제작 업체로부터 판매 대행을 할 수 있는 제품 중 인기 있는 것들만 골라 도매 구입과 생산자 직송 관련 계약을 맺었다. 이 라이브러리의 대다수 제품의 가격은 300달러(최고 7천 500달러까지)를 훌쩍 넘는데, 이것이 바로 50달러에서 200달러 대의 저렴한 제품을 파는 사람들보다 그가 더 많은 고객 서비스를 위한 질문에 답해야 하는 이유이기도 하다.

3. 마이크로 테스트

그는 이미 만들어 놓은 제품을 구입하기 전에 제품의 수요와 가장 높은 가격이 어느 정도인지 테스트하기 위해서 이베이에 제품을 올려 경매에 부쳐 보았다. 그는 사람들이 주문할 때만 제품을 보내 달라고 의뢰했는데, 이때 제품은 제작 업체의 창고에서 곧바로 배송되었다. 더글러스는 이베이에서 확인된 수요를 바탕으로 이 제품들로 야후에 스토어를 열었고, 구글 애드워즈와 다른 클릭당 지불 광고 엔진을 통해 테스트를 시작했다.

4. 출범과 자동화

더글러스는 이런 테스트에 뒤이어 충분한 현금이 들어오게 되자 실험적으로 업계 전문지에 인쇄 광고를 시작했다. 동시에 그는 이 사업에 쏟는 시간을 하루 2시간에서 일주일에 2시간으로 줄이기 위해서 업무를 간소화하여 아웃소싱으로 돌렸다.

수입 자동화 과정 3

언제 어떻게 균형 상태에서 벗어날 것인가?

1. 가능하면 프리랜서보다는 한 가지 업무에 전문적인 아웃소싱 업체와 계약을 맺어 누군가 해고되거나 그만두거나 제대로 일을 수행하지 못할 때 사업에 지장을 주지 않으면서 교체할 수 있도록 하라. 이때 자세한 보고서를 제출할 수 있고, 필요하면 서로 업무를 대신할 수 있는 훈련된 인력을 고용한다.

2. 모든 아웃소싱 담당자들이 문제 해결을 위해 서로 자발적으로 의사소통을 할 수 있게 하고, 비용이 그렇게 많이 들지 않는 결정에 대해서는 당신에게 묻지 않고 재량껏 해결할 수 있도록 문서로 허가해 주라.(나는 100달러 이하에서 시작해 두 달 후에는 400달러로 재량권의 한도를 올렸다.)

어떻게 거기까지 이를 수 있느냐고? 여기서 우리는 사업가들이 대체로 어디서 힘을 잃고 영원히 꼼짝달싹 못 하게 되는지를 살펴볼 수 있다.

대부분의 사업가들은 사용할 수 있는 가장 싼 방편을 이용해 사업을 시작하고 모든 일을 자력으로 해내면서 사업을 일으켜 현금을 좀 만져보게 된다. 이것이 문제라는 말은 아니다. 사실 나중에 아웃소싱 담당자들을 교육시키려면 이것은 사업가에게 꼭 필요한 부분이다. 문제는 이런 사업가들이 자신들, 또는 자신들이 만든 인프라를 언제 어떻게 좀 더 확장성 있는 구조로 대체시켜야 하는지 모른다는 점이다. 내가 말하는 '확장성'이란 단어는 일주일에 10건의 주문을 처리하듯 1만 건의 주문도 쉽게 처리할 수 있는 사업 구조를 의미한다. 사업 구조를 확장하기 위해서는 의사 결정자로서 당신의 책임을 최소한으로 줄여야 하는데, 이렇게 해야만 일하는 시간의 변화 없이 수입을 2~3배로 늘릴 준비를 하면서 시간의 자유라는 우리의 목표를 달성할 수 있다.

1단계 : 배송되는 제품의 총 개수가 0 ~ 50개일 때

모든 일을 혼자 하라. 초기에는 이것이 중요하다. 일반적인 질문에 대한 답변과 주문 받는 일을 둘 다 할 수 있도록 당신의 전화번호를 웹사이트에 올린 후, 고객의 전화를 받아 나중에 온라인 FAQ에 올릴 만한 공통된 질문이 무엇인지를 결정하라. 이 FAQ는 또한 전화 상담원들을 훈련하고 판매용 대본을 작성하기 위한 주요 자료로 사용될 것이다.

클릭당 지불 광고나 오프라인 광고, 또는 당신의 웹사이트가 너무 모호하거나 헷갈려서 타깃으로 부적합한 소비자나 시간만 잡아먹는 소비자를 끌어들이는 것은 아닐까? 만약 그렇다면 공통적인 질문에 답변하도록 바꾸고, (이러이러한 제품이 아니고, 이러이러한 작용을 하지 않는다는 것을 포함하여) 제품의 이점이 좀 더 뚜렷하게 부각될 수 있도록 하라.

모든 이메일에 답을 하고 난 후 당신의 답변을 '고객 서비스 질문'이라는 폴더에 저장해 놓도록! 당신 자신에게도 참조(CC)로 이메일을 보내되, 나중에 분류할 수 있도록 고객 질문의 종류를 주제별로 정리하라. 어떤 방법이 가장 저렴한지 정할 수 있도록 모든 제품을 직접 포장하고 배송해 보라. 나중에 아웃소싱할 신용카드 처리 업무를 위해서(큰 은행보다 사업용 계좌를 만들기가 쉬운) 지역의 소규모 은행에서 사업용 계좌를 여는 방법도 알아 두어야 한다.

2단계 : 주당 10개가 넘는 제품을 배송할 때

웹사이트에 광범위한 FAQ를 올리고, 공통적인 질문에 대해서는 계속 답변을 추가해 나간다. 전화번호부의 '주문 처리 서비스'나 '메일링 서비스' 항목 밑에 있는 지역 내 주문 처리 업체를 찾아보라. 만약 전화번호부나 www.mfsanet.org에서 주문 처리 업체를 찾을 수 없다면, 배송이 잦은 지역 내 인쇄 업체에 전화해 추천해 달라고 해 보자. 그 경우 먼저 초기 비용과 월 최소 물량을 요구하지 않는 (보통은 가장 작은) 업체들로 범위를 좁혀 들어가라. 만약 이것이 불가능하다면, 초기 비용과 최소 물량을 적어도 50퍼센트 이상 깎아 달라고 한 다음 선불한 초기 비용을 배송비나 다른 수수료로 충당할 수 있게 해 달라고 요청하라.

고객들로부터 주문 상황을 묻는 이메일(이상적!)이나 전화에 답해 줄 수 있는 업체들로 후보 회사를 더 압축하라. 그렇게 하면 당신의 '고객 서비스' 폴더에 있는 이메일들, 특히 주문 현황이나 환불 요청과 관련된 답변을 그대로 복사해서 답할 수 있기 때문이다.

잡비를 줄이거나 아예 없애기 위해서는 당신이 창업 단계에 있으며 예산이 적다는 것을 설명하고, 배송량을 좀 더 늘리기 위해서 광고에 돈을 써야 한다고 말하라. 필요하다면 더 많은 할인과 혜택을 받을 수 있도록 당신이 알고 있는 경쟁 업체들을 언급하면서 다른 업체가 제시한 낮은 가격이나 더 큰 할인율 등을 이용해 업체들을 서로 경쟁시켜라.

최종 선정을 하기 전에 적어도 고객 3명의 연락처를 알아서 그들에게 다음과 같이 말하며 업체의 부정적인 측면을 이끌어 내라. "물론 그 분들이 잘 하시겠죠. 하지만 모든 사람에게 약점은 있기 마련입니다. 어디에서 문제점이 발생했고 흡족하지 않은 점이 무엇인지 지적해야 한다면 뭐라고 말씀하시겠습니까? 그 회사와 있었던 사건이나 의견이 안 맞았던 대목에 대해 설명해 주실 수 있을까요? 이런 일은 모든 회사에서 일어나기 때문에 별일은 아닙니다만, 물론 말씀하신 내용은 비밀에 부칠 겁니다."

한 달은 그들의 서비스에 대해 곧바로 지불한 다음, '청구 후 30일 이내 결제 조건'을 요청하라. 위와 같은 것을 협상해 내기 위해서는 일거리가 필요한 작은 업체를 상대하는 것이 더 쉽다. 이단 주문 처리 업체가 결정되면, 제품을 위탁 제조업체에서 주문 처리 업체로 직접 발송하고, 주문 현황 질문을 위한 감사 페이지에 주문 처리 업체의 이메일이나 전화번호를 기입하라.(당신의 도메인에 있는 이메일 주소를 사용하고 접수되는 이메일을 주문 처리 업체에 전달할 수도 있다.)

3단계 : 주당 20개가 넘는 제품을 배송할 때

이제 당신은 더 크고 규모 있는 아웃소싱 업체들이 요구하는 초기 비용과 월별 최저 수량을 감당할 만한 자금을 갖게 되었다. 주문 현황에서부터 반품이나 환불에 이르기까지 모든 업무를 처리하는 원스톱 주문 처리 업체에 연락해 보라. 비용과 관련해 의견을 나누면서 그들에게 파일을 전송하고 문제 해결을 위해 협력했던 콜 센터나 신용카드 지불 처리 업체를 소개해 달라고 부탁한다. 낯선 업체들을 모아 조직을 만들지는 마라. 이렇게 하면 프로그래밍 하는 비용도 들고 실수를 저지를 수 있어 그 비용이 만만치 않기 때문이다.

먼저 신용카드 지불 처리 업체와 거래를 터야 하는데, 이를 위해서는 사업용 계좌가 필요하다. 이것은 매우 중요한 과정으로, 주문 처리 업체들은 아웃소싱 신용카드 지불 처리 업체를 통해야만 그들이 진행한 거래에 대한 환불과 승인 거부된 카드를 처리할 수 있기 때문이다.

선택 가능한 것으로 당신이 새로 선정한 주문 처리 센터가 추천하는 콜 센터 중 하나와 거래를 트는 방법이 있다. 이 업체들은 대개 수신자 부담 무료 전화번호를 갖고 있어 당신이 그 번호들을 쓸 수 있게 해 준다. 테스트 기간 동안 온라인 주문 대 전화 주문이 차지하는 비율을 살펴보고, 전화 주문의 추가적 수입이 시간과 노력을 들일 만큼 가치 있는 것인지 신중히 생각해 보라. 대개는 별 가치가 없다. 전화로 주문하는 사람들도 다른 방법이 없을 때는 그냥 온라인으로 주문하기 마련이니까.

콜 센터와 계약을 맺기 전에 현재 고객들을 위한 수신자 부담 무료 전화번호를 몇 개 받아 제품과 관련된 어려운 질문을 해서 그들의 판매 실력을 가늠해 보라. 각각의 번호에(아침, 낮, 저녁에 걸쳐) 적어도 세 번은 전화를 걸어 성패를 좌우하는 요소인 '통화 대기 시간'을 유념하여 살펴보라. 전화는 발신음이 울린 뒤 서너 번 안에 받아야만 하고, 신호 대기 시간은 짧으면 짧을수록 좋다. 전화를 받는 데 15초 이상 걸린다면 이로 인해 받지 못하는 전화가 너무 많아져 광고비를 낭비하는 꼴이 된다.

선택 사양이 적을수록 수입이 많아진다.

고객을 섬긴다는 것(고객 서비스)이 그 고객의 심부름꾼이 된다는 것은 아니며, 그들의 모든 변덕과 요구를 채워 주어야 한다는 것도 아니라는 사실이다. 고객 서비스란 훌륭한 제품을 적정 가격에 제공하는 것이고, (배송 중 분실, 교환, 환불과 같은) 원칙적인 문제들을 되도록 빠른 속도로 해결해 주는 것이다. 이것으로 끝이다.

당신이 고객들에게 선택 사양을 많이 제공할수록 고객은 점점 더 결정을 내리지 못하게 되고, 결국 주문은 떨어지게 된다. 결국 양쪽 모두에게 손해이다. 게다가 고객에게 더 많은 선택 사양을 제공할수록, 당신은 더 큰 생산비 부담과 고객 서비스 부담을 지게 되는 셈이다.

'결정을 내리지 않게 만드는' 기술은 고객이 내릴 수 있는, 또는 내려야만 하는 결정의 수를 최소화하는 방법이다. 이제 나와 다른 뉴리치들이 서비스 총 경비를 20퍼센트에서 80퍼센트까지 줄일 수 있었던 몇가지 방법에 대해 살펴보자.

1. (예를 들어 '기본형'과 '고급형'과 같이) 구매 시 더도 말고 덜도 말고 한두 가지 선택 사양만 제공하라.

2. 다양한 배송 방식을 제공하지 마라. 대신 빠른 배송 방식 한 가지를 제공하면서 프리미엄 요금을 청구하라.

3. 익일 배송이나 빠른 배송 같은 방법을 제공하지 마라. (다른 모든 점에서도 적용되겠지만 빠른 배송을 요구하는 구매자에게는 이런 배송 방식을 제공하는 판매 대행업체를 소개하는 것은 가능하다.) 왜냐하면 이와 같은 배송 방식을 제공할 경우, 제품이 안 온다고 안달하는 고객들의 전화를 수백 통은 받게 될 것이기 때문이다.

4. 전화 주문을 없애고 모든 잠재 고객들을 온라인 주문으로 유도하라. 이 방법은 일견 터무니없게 들릴지도 모른다. Amazon.com과 같은 성공 사례들이 생존을 위한 비용 절감의 기본 수단으로 이 방법에 의존했다는 사실을 알기 전까지는 말이다.

5. 국제 배송 서비스도 제공하지 마라. 주문 하나하나마다 세관 양식을 작성하느라 10분씩은 더 잡아먹고, 관세로 인해 제품 비용은 20 ~ 100퍼센트 정도는 더 오르게 된다. 이러 인한 고객 불만을 처리해야 하는 것은 보도블록에 머리를 박는 것만큼이나 괴로운 일일 것이다. 이것은 수익 면에서도 딱 그 정도일 뿐이다.

아마도 언급한 몇몇 방침으로부터 가장 시간을 절약해 줄 수 있는 방법에 대한 힌트를 얻을 수 있을 것이다. 그것은 바로 고객을 걸러내는 방식이다.

고객이라고 다 같은 것은 아니다

일단 당신이 3단계에 이르러 얼마간의 현금을 갖게 되면, 이제는 고객을 재평가하여 솎아 내야 할 때이다. 모든 사물에는 좋은 버전과 나쁜 버전이 있다. 좋은 음식과 나쁜 음식이 있는가 하면 좋은 영화와 나쁜 영화가 있고, 좋은 섹스와 나쁜 섹스가 있는가 하면 물론 좋은 고객과 나쁜 고객이 있다.

좋은 고객과는 거래하지만 나쁜 고객은 피해야 한다. 나는 고객을 어떤 희생을 치르더라도 만족시켜야 할 절대 무오류의 축복 받은 인간이 아닌, 평등한 거래 파트너로 생각하라고 조언한다. 만약 당신이 훌륭한 제품을 적정 가격에 제공한다면, 이것은 평등한 거래이지 하급자와 상급자 간의 구걸과 타협이 아니다. 프로답게 처신하되 터무니 없이 구는 사람에게는 절대 머리를 조아리지 마라.

문제 있는 고객들과 거래하고 나서 후회하지 말고, 처음부터 그런 사람들이 주문하지 못하게 만들어야 한다.

나는 웨스턴 유니언을 통해 송금 받거나 수표로 지불 받지 않는 뉴리치들을 수십 명은 알고 있다. 어떤 이들은 이런 방침에 대해 "당신네들 매출액의 10 ~ 15퍼센트를 포기하는 거라구!"하는 반응을 보일 것이다. 하지만 뉴리치들은 거꾸로 이렇게 말한다. "그렇죠. 하지만 비용 중 40퍼센트는 낭비하게 만들고 내 시간의 40퍼센트를 좀먹는 10 ~ 15퍼센트의 고객들을 피하는 것이기도 하답니다." 이것은 전형적인 80대 20 법칙에 해당한다.

돈은 조금밖에 쓰지 않으면서 주문하기 전부터 요구 사항은 턱없이 많은 사람들은 판매가 완료된 후에도 마찬가지로 굴기 십상이다. 그들을 잘라 버리는 것은 라이프스타일 면에서나 금전적인 면에서나 잘한 결정이다. 이익은 조금 내면서 관리하기 어려운 고객들은 상담원들에게 전화해서 중요하지 않은 질문이나 온라인으로 이미 답변된 질문들을 하면서 30분씩 시간을 끌곤 하는데, 이 비용은 30분 통화당 24달러 90센트가 들어 그들이 애당초 기여한 얼마 안 되는 수익마저 다 날려 버린다.

가장 많이 쓰는 사람들이 가장 불평이 적은 법이다. 50달러에서 200달러대의 고가 정책 외에도 고수익을 내면서도 관리하기 어렵지 않은 고객들을 끌어들일 수 있는 몇 가지 정책에 대해 추가적으로 알아보자.

1. 웨스턴 유니언 송금, 수표, 우편환을 통한 지불 방식은 허용하지 않는다.

2. 도매 최소 수량을 12 ~ 100개 단위로 올리고, 시간을 엄청 잡아먹는 초보자를 피해 진정한 사업가들에게만 판매 대행업체 자격을 주기 위해서 세금 증명 번호를 요구한다. 남한테 일일히 가르쳐 가면서 판매할 필요는 없다.

3. 모든 판매 대행업체 후보들에게 종이로 인쇄해서 내용을 기입한 후 팩스로 보내는 온라인 주문 양식을 참조하게 한다. 가격을 협상하거나 주문 물량이 많을 경우 가격을 낮춰 주거나 하면 절대로 안 된다. 과거에 발생했던 문제로 인해 '회사 규정상' 어쩔 수 없다고 둘러대라.

4. 후속 판매를 위해 연락처를 얻으려면, 제품을 공짜로 주는 대신 저렴한 가격의 제품을 제공한다. 공짜로 무언가를 제공해 봤자 남의 시간만 잡아먹는 사람들만 꼬이게 되고 제품 구매로 연결되지도 않을 사람들에게 돈만 들이는 꼴이 된다.

5. 무료 체험보다는 (아래 박스 속 글에 나와 있는 것과 같은) 루즈 윈 보장을 제시한다.

6. 나이지리아와 같이 우편 사기가 빈번한 나라의 주문은 받지 않는다.

당신의 고객 기반이 배타적인 클럽의 성격을 띠도록 만들어서, 일단 그들을 회원으로 받아들인 후에는 제대로 대우해 주어야 한다.

뉴리치가 많이 하는 실수 13가지

1. 꿈을 망각하고 일을 위한 일에 빠지기

2. 시간을 때우기 위해 세세한 관리와 이메일 하기

책임 소재, 문제에 대비한 가상 시나리오, 규칙, 자율적인 의사 결정의 범위를 정하라. 그런 다음 관련된 모든 이의 정신 건강을 위해 세세한 관리와 이메일하는 것을 그만두도록 하라.

3. 아웃소싱 담당자나 동료들이 처리할 수 있는 문제까지 나서서 해결하기

4. 같은 문제로 두 번 이상, 또는 중요하지 않은 문제로 아웃소싱 담당자나 동료들 도와주기

가장 중요한 문제를 제외하고 그들이 모든 것을 해결할 수 있도록 "이럴 때는 이렇게 하라."는 규칙을 정하라. 문서를 통해 당신의 개입 없이도 그들이 행동할 수 있는 자유를 주고, 이 규칙에 의해 처리될 수 있는 문제를 도와주지는 않겠다고 못을 박아라. 나는 아웃소싱 담당자들에게 400달러 미만의 비용이 드는 문제에 대해서는 임의로 해결할 수 있는 권한을 주었다. 매달 혹은 분기마다 아웃소싱 담당자의 결정이 이익에 어떤 영향을 미쳤는지 조사하고 이에 따라 규칙을 조정한다. 대개는 그들이 내린 훌륭한 결정과 창조적인 해결책을 바탕으로 새로운 규칙을 추가하게 된다.

5. 현금 유동성이 충분할 때조차도 부적격 고객이나 해외의 잠재 고객 쫓아다니기

6. 판매로 연결되지 않거나 FAQ나 자동 응답 메일로 충분한 질문에 이메일로 답장쓰기

사람들이 곧바로 적절한 정보나 아웃소싱 담당자와 연결될 수 있게 해주는 자동 응답 메일의 좋은 예를 보고 싶다면, info@brainquicken.com에 이메일을 보내라.

7. 재미있게 지내거나 자거나 쉬어야 할 곳에서 일하기

당신의 생활 환경을 분리하라. 일을 위한, 오직 일만을 위한 단일한 공간을 정해 놓도록! 이렇게 하지 않으면 당신은 일에서 절대 벗어날 수 없을 것이다.

8. 2주에서 4주마다 일과 개인적 삶에 대해 철저한 80 대 20 분석 수행 하지 않기

9. 개인적 삶에서든 직업적인 삶에서든 우수하거나 충분한 정도에 그치지 않고 완벽을 위해 끝없이 노력하기

이것은 흔히 일을 위한 일을 하는 데 대한 변명에 지나지 않는다는 사실을 깨달아야 한다. 대부분의 노력은 외국어를 습득하는 것과 비슷하다. 95퍼센트 정도 정확하게 말하기 위해서는 6개월의 집중된 노력이 필요하지만, 98퍼센트 정도 정확하게 말하기 위해서는 20년에서 30년의 세월이 걸린다. 몇 가지 일에 대해서는 우수하다 싶을 정도까지 집중하고, 나머지 것에 대해서는 충분하다 싶을 정도만 집중하라. 완벽함은 훌륭한 이상이고 방향이지만, 불가능한 목표임을 깨달아야 한다.

10. 일에 대한 핑계거리로 사소한 문제를 부풀리기

11. 일을 정당화시키기 위해 시간적으로 민감하지 않은 문제를 긴급한 문제로 만들기

몇 번을 말해야 알겠는가? 초기 단계에는 그 공백으로 인해 엄청나게 겁이 날 수도 있겠지만 일과 관련되지 않은 삶에 초점을 맞추어야 한다. 만약 당신이 인생에서 의미를 찾을 수 없다면, 그 의미를 만들어 내는 것이 인간으로서 당신의 책임이다. 그것이 꿈을 이루는 것이든, 아니면 당신에게 목적과 자긍심을 주는 일을 찾아내는 것이든 말이다. 가장 이상적인 것은 두 가지가 결합된 경우이다.

12. 한 가지 제품, 한 가지 일, 또는 한 가지 프로젝트를 당신이란 존재의 궁극적 목적이자 본질로 보기

인생은 허비하기에는 너무 짧지만 비관론자나 허무주의자에게는 너무 길 수도 있다. 당신이 지금 하고 있는 일은 단지 다음 단계의 프로젝트나 모험을 위한 디딤돌일 뿐이다. 당신 몸에 밴 틀에 박힌 생활에서 빠져나올 수 있어야 한다. 의심은 어떤 행동을 위한 신호에 지나지 않는다. 의심이 들거나 감당할 수 없을 때는 휴식을 취하고, 업무와 개인적 활동 및 관계에는 80대 20 법칙을 적용하라.

13. 인생에 대한 사회적 보상에 관심 두지 않기

당신 주위를 일과 전혀 관련되지 않으면서 잘 웃고 긍정적인 사람들로 포진시켜라. 꼭 그래야 한다면 뮤즈를 창조하는 것은 혼자서도 할 수 있지만 당신의 인생까지 홀로 살지는 마라. 행복은 우정과 사랑의 형태로 나누어질 때 배가 된다.

잘나가는 회사 소개서

시장규모와 시장분석

보통 시장규모를 이야기할 때 쉽게 구할 수 있는 시장연구기관이나 기사에 나온 수치를 아무 생각 없이 인용하는데, 그러면 안된다. 투자자들이나 이 업을 오래 해온 사람들은 이미 이런 수치들을 익히 알고 있다고 생각해야 한다. 아무런 인사이트나 고민 없이 베껴 넣은 숫자는 오히려 창업자의 무지를 드러내 공격당하기 쉽다. 대신 자신이 보는 시장이 무엇인지, 어떤 문제가 있는지, 어떤 기회가 있는지 창업가만의 통찰려글 담아야 한다. 넷플릭스를 창업한 리드 헤이스팅스는 당시 비디오 대여업을 분석하면서 소매점 없이 우편배달만으로 운영하고 연체료도 없는 시장을 발견했다. 아마 애널리스트들의 보고서만 인용했다면 이런 시장은 존재하지도 않았을 것이다.

시장조사기관의 연구는 과거와 현재를 토대로 나온 것이기 때문에 무엇보다 기술로 인해 급격히 변화하는 미래를 예측하는 데에는 부적절하다. 오히려 창업가의 경험과 특출한 통찰력이 만들어낸 예상이 훨씬 잘 맞을 때가 많고, 이를 잘 설명해야 한다. 창업가와 벤처투자가는 바로 이런 특이점을 찾는 사람들이다.

또 SWOT 분석, 4P 분석처럼 경영학 원론에 나오는 것들은 넣지 않으면 좋겠다. 사실 이런 것들은 제대로 하기도 어렵다. SWOT 분석은 결코 만만한 것이 아니며 그것만으로도 큰 컨설팅 회사에 의뢰할 만한 프로젝트가 된다. 갓 창업한 창업가가 5분 대충 생각해서 적은 내용은 시장에서 금방 들킨다.

우리가 어떻게 문제를 해결했나?

시장을 발견했다면 그다음은 우리 기술, 제품, 또는 솔루션이 어떻게 그 문제를 해결하거나 고객에게 어떤 가치를 줄 수 있는지 설명해야 한다. 온라인 푸드마켓 마켓컬리는 좋은 품질의 신선식품을 이른 아침에 문 앞까지 배송해준다고 약속했다. 음식을 신선하게 고객에게 배닳는 문제는 항상 시장의 큰 숙제였다. 또 마켓컬리는 고객이 밤늦게 주문하더라도 다음 날 아침이면 문 앞에 배송되도록 했는데, 이는 고객에게 큰 가치가 된다. 마켓컬리는 이 두 문제를 해결한 것은 물론 추가로 배송비용을 비롯한 여러 가지 문제도 한꺼번에 개선했다. 늦은 밤과 이른 새벽에만 배달하니 길이 안 막혀서 배송효율이 올라가고, 아무도 보지 않으니 배송트럭을 예쁘게 꾸며야 하는 수고와 비용도 절감할 수 있었다. (얼마나 많은 배송트럭들이 자신들의 브랜드를 알리기 위해 예쁘게 꾸미는지 생각해보라.) 

시장이나 고객의 고통이 큰 만큼 회사의 가치도 크다.

어째서 우리가 이 문제를 해결할 최고의 팀인가?

사실 우리 회사의 기술이나 제품이 뛰어나다는 것을 설득하기는 쉽지 않다. 실제로 시장에서 검증되어야 하는데, 대부분은 그 전에 투자파트너들을 설득해서 투자유치를 해야 하기 때문이다. 이 때 가장 효과적인 방법은 창업자들이 이 일을 가장 잘해낼 사람들인가를 증명하는 것이다. 가령 스타트업이 하고자 하는 사업분야에 따라 제약이나 유통, 마케팅 또는 전자공학 분야의 박사학위가 있다거나 특정 분야의 오랜 경험이 있다면 효과적인 설득이 가능하다. 하지만 가장 중요한 요소는 우리 팀이 어떻게 시장의 변화에 가장 잘 적응하고 문제를 해결하고 수많은 좌절과 실패에도 굴하지 않을 것인지를 보여주는 것이다. 또한 공동창업자들이 서로 다른 분야의 전문가이면서도 합리적인 의사결정을 하는 팀이어야 한다. 특히 초기 투자자들은 사업계획서에 적힌 제품이나 특정 기술때문에 투자하는 것이 아님을 명심하라. 그들은 창업가로서 당신과 공동창업자들이 만들어낼 미래의 혁신에 투자하는 것이다.

회사소개서 더 빛나게 만들기

회사연혁

회사연혁 같은 부가정보는 모두 문서 가장 뒤에 나오는 첨부자료로 작성하라. 우리나라 회사들의 사업계획서 중 99%는 첫 페이지에 회사연혁부터 나오는데, 과연 이게 가장 먼저 나와야 하는 정보인지 한번 곰곰이 생각해볼 일이다. 굳이 백년 삼대 장인정신으로 시작하는 사업이 아니라면 연혁은 볼 필요도 없다.(사장님 말씀, 사훈, 조직도 등도 모두 마찬가지. 사업계획서에 반드시 넣어야 할게 아니라면 과감히 생략하라.)

회사로고

페이지마다 회사 로고와 상표를 넣어야 하는가? 과도한 로고와 브랜드 사용은 사업계획서를 광고판처럼 만들어버릴지도 모른다. 뺄 수 있다면 각 페이지에서 회사 로고, 주석, 저작권 표시 등의 부가정보를 빼라. 앞표지나 뒤에 한 번 넣는 것으로 충분하다.

표지

표지에는 날짜, 회사 이름, 담당자와 전화번호, 이메일 등의 정보만 포함되어야 한다. 보통 주목을 끌기 위해 표지를 예쁘고 독특하게 디자인하려고 신경 쓰는데, 전문 디자이너의 도움이 없다면 오히려 프로페셔널해 보이지 않을 수도 있으므로, 그냥 차라리 흰색(혹은 검은색)으로 남겨두는 게 낫다.

피해야 할 의미 없는 단어들

- 월드베스트 : 무슨 근거로 월드베스트인지 구체적인 증거를 댈 수 없다면 이런 말은 쓰지 않는 것이 좋다.

- 글로벌리더 : 월드베스트와 마찬가지.

- 세게 최초, 세계 1등 : 구체적인 근거를 대야 한다. 예를 들어 '대한민국 1등 자전거'보다는 '2011년 판매 1위 자전거 브랜드'가 더 구체적으로 와 닿는다.

- 시너지 : 너무 추상적이다. 어떻게 도움이 되는지 구체적인 방법을 설명하는게 좋다.

- 원천기술 보유 : 무턱대고 원천기술을 보유하고 있다고 말하기 전에, 상대방이 납득할 수 있는 근거를 제시해야 한다. 자신들의 특허나 보유기술을 경쟁사 또는 세계 기술시장의 동향이나 비교지수 등과 비교함으로써, 자신들이 개발한 기술이 정말 원천기술로 인정받을 만한 것인지를 스스로 입증해야 한다.

- 마지막, 허무하게 날리는 "Thank you" 메시지 역시 빼야 할 존재다.

맞춤법 검사와 영문 회사소개서

마지막으로 누군가에게 보여줄 사업계획서라면 최소한 맞춤법 검사는 하자. 모국어도 제대로 못 쓰면 신뢰도가 10만 점 정도 깎인다. 영어로 쓸 때도 마찬가지다. 콩글리시로 도배한 사업계획서는 오히려 안 쓰는 것이 낫다. 영어로 쓸 거면 단순 번역이 아니라 여러 나라의 독자들이 제대로 이해할 수 있도록 써야 한다.

성공하는 사업게획서

성공하는 창업가들이 쓴 사업계획서는 무엇이 다를까? 성공하는 스타트업들의 사업계획서에는 몇 가지 공통점이 있다.

첫째, 간단하고 명확하다. 자신이 무엇을 해야 할지 모를 때 사업 계획서가 길어진다. 스타트업이 풀어야 할 문제와 미션이 분명하면 단 몇장의 사업계획서로도 충분하다. 그렇게 작성된 메시지는 간결하고 명확해서 누구나 이해할 수 있다. 드롭박스가 2007년에 와이콤비네이터에 제출한 초창기 사업계획서는 "드롭박스는 여러 컴퓨터의 파일을 동기화시켜준다"라고 시작되고, 다 해봐야 한두 페이지 정도로 짧다.

둘째, 시장자료가 아닌 창업가의 통찰력을 담고 있다. 이를테면 전자상거래 시장이 5년 후에는 50% 성장할 것이라는 연구보고서나 기사를 인용하지 않는다. 누구나 아는 사실이 아니라 자신의 경험과 깊은 연구를 바탕으로 자신만의 통찰이 담긴 시장분석을 해야 한다. 누구나 스마트폰에 기반한 음식배달과 정보제공 시장이 커질 것을 알았지만, 경험을 기반으로 진출한 이는 거의 없었다. 배달의민족 김봉진 창업가는 강남지역부터 음식점 정보를 모아 모바일 앱으로 제공했고, 길거리에서 전단지를 줍는 일도 주저하지 않았다. 치킨과 중국음식 배달에 성공한 배경에는 이렇게 골목길에서 얻은 지식과 지혜가 중요하게 작용했다.

셋째, 앞으로 하겠다는 것 말고 지금까지 한 일을 담아야 한다. 사업계획서에 아무리 거창한 계획을 써봐야 아무런 소용이 없다. 단 하나라도 실행하거나 실험해보고 결과를 얻어야 한다. 여성맞춤구두를 디자인하고 판매하는 스타트업 '트라이문'의 김사랑은 처음 아이디어를 내고 10명의 고객을 만나는 것부터 시작했다. 고객들을 일일히 찾아가서 자신의 제품과 비즈니스 모델을 실험해보고, 의견을 듣고, 관찰하고, 수정한 후에 그다음 100명의 고객을 찾아서 같은 과정을 반복했다. 그러면서 많은 것들을 배웠고, 지금은 처음의 사업계획서와는 많이 다른 비즈니스 모델을 만들게 되었다. 사업계획서에는 자신이 이미 어떤 실험을 했고, 어떤 결과를 얻었으며, 이를 토대로 앞으로 어떻게 하겠다는 이야기를 담아야 한다. 자신이 한 일은 없이 무작정 계획만 나열해놓은 사업계획서는 허풍일 뿐이다.

사업계획서를 쓰기 전에 먼저 그 아이디어를 작게나마 실행해보고 여러 가지 테스트를 해보며 검증하는 것은 필수다. 검증된 프로세스를 더 스케일러블하게 실행하려고 적는 것이 사업계획서다. 많은 사람들이 이런 프리-사업계획서 단계를 건너뛰고 무작정 머리에서 상상한 대로 사업계획서를 쓴다. 엑셀지만 열심히 해서. 이런 사업계획서는 상상속에서 쓴 소설에 불과하다. 투자자들은 이런 데 속지 않는다.

내 스타트업 알리기

본격적으로 투자유치 단계에 접어들면 수없이 많은 투자자들에게 자신의 사업을 설명해야 한다. 데모데이 같이 큰 규모의 무대에서 설명하기도 하고, 투자심사역과 파트너들이 앉아 있는 회의실에서 피칭하기도 하고, 또는 카페 같은 곳에서 투자심사역과 단둘이 앉아서 한 시간씩 열심히 설명하기도 한다.

투자자들에게 하는 피칭은 마치 스피드 데이팅에서 상대방 이성에게 나를 소개하는 것과 유사하다. 창업가도 수십 명 혹은 100명에 가까운 투자자들에게 사업을 설명해야 하지만, 듣는 상대방(투자자)도 하루에 수십 명의 창업가들로부터 사업설명을 들어야 한다. 창업가는 같은 말을 반복하지만, 투자자들은 사진 앱부터 반도체기술, 머신러닝, 게임, 심지어 어려운 헬스케어나 바이오 분야까지 넘나들며 하루 종일 새로운 설명을 듣고 이해해야 한다. 그렇기 대문에 첫 마디, 첫 문구, 1분 내에 투자자의 호기심을 끌지 못하면 관심을 얻기 어렵다.

미리 약속을 잡아둔 미팅이라면 그나마 쉬운 편이다. 사전에 그 투자자가 어떤 펀드를 운용하고 있는지, 과거에 어떤 스타트업에 투자했는지, 성공한 투자는 무엇인지 등을 조사해두면 훨씬 좋다. 나는 투자자를 만나러 가면서 미팅에서 첫 마디는 어떻게 시작할지, 그가 관심 있어 할 만한 것은 무엇인지, 그 사람의 고민은 무엇일지 곰곰이 생각한다.

상대방에 따라, 허용된 시간에 따라 다양한 버전의 피칭을 미리 연습해두어야 한다. 데모데이 같은 큰 행사에 가면 발표시간이 1분인 경우도 있고 5분, 10분인 경우도 있다. 좀 더 특별한 경우라면 더 긴 시간 동안 이야기하게 될 수도 있다. 어떤 경우에도 당황하지 않고 자신 있게 이야기할 수 있도록 준비해두어야 한다. 투자자에 따라 나의 사업분야에 충분한 사전지식이 있는 경우도 있고, 그렇지 않은 경우도 있다. 심지어 아주 기초적인 것부터 설명해야할 때도 있다.

데모데이나 스타트업 발표 심사에 가면 많은 스타트업들이 영상을 보여주려 한다. 하지만 청중이 많은 데모데이나 경쟁발표에서 비디오를 상영하는 것은 그리 좋은 방법이 아니다. 영상에 제대로 플레이되지 않거나 사운드가 안 나오거나 하는 기술적인 문제가 발생할 확률이 꽤 높기 때문이다. 효과적인 발표는 말과 그림으로도 충분하다. 나아가 영상을 화면에 띄우는 데 성공했다 하더라도, 청중의 시선을 창업가 자신에게서 영상이 나오는 화면으로 돌리는 것은 그리 현명하지 않다. 투자자들과 직접 얼굴을 보면서 이야기할 수 있는 자리인데, 왜 굳이 따로 볼 수 있는 영상을 틀면서 아까운 시간을 낭비하는가? 한 번은 창업가가 발표장에 나오더니 자신에게 주어진 시간 5분 중 3분을 영상을 보는 데 할애했다. 심사위원들은 더 이상 발표자에게 질문하지 않았고, 대화는 거기서 끊어졌다. 창업가 스스로 그 자리에 나온 투자자들과 대화할 기회를 날려버리는 순간이었다.

설문조사

사용자들의 행동패턴 데이터분석

A/B 테스트는 두 가지 다른 모양이나 기능을 다수의 사람들에게 테스트해서 더 좋은 결과를 얻어내는 기법이다. 예를 들면 앱 아이콘을 결정할 때 검은색 아이콘과 흰색 아이콘 두 가지를 준비해서 중복되지 않는 다수의 사용자에게 보여주고 어느 그룹이 더 많이 앱을 다운로드 받는지 혹은 구매를 더 많이 하는지 등의 결과를 볼 수 있다. 이는 앱 아이콘뿐 아니라 꽤 다양한 범위에 쓰이는데, 버튼의 위치나 상품을 소개하는 문구, 쇼핑몰의 상품사진, 결제방법 등을 다르게 테스트해보고 조금 더 나은 결과를 보여주는 안으로 채택한다. 스타트업은 끊임없이 A/B 테스트를 해야 하는데, 이를 통해 어제보다 1%만 성장해도 1년 후면 3800% 성장한 모습을 보게 될 것이기 때문이다.

퍼널분석(funnel analysis, 깔때기분석)은 제품이나 서비스를 이용하는 과정에서 첫 이용부터 충성고객으로 전환되는 비율을 자세히 살펴보는 분석기법이다. 가령 쇼핑몰을 하는 스타트업이라고 한다면 처음 웹페이지 방문, 회원가입, 로그인, 상품구경, 좋아요 누르기, 장바구니에 담기, 결제, 배송, 후기 남기기, 재구매까지 이어지는 각 단계마다 사용자들이 얼마나 이탈하지 않고 지속하는지를 보는 것이다. 장바구니 담기까지 성공했는데 결제단계로 넘어가는 유저의 비율이 10%라면, 상품ㅇ르 장바구니에 담은 10명 중 실제로 결제에 성공한 사람이 1명뿐이라는 뜻이므로 심각한 문제가 있음을 알 수 있다. 각 단계별로 10%식만 이탈고객을 줄여도 7단계 후에는 2배의 차이가 난다. (로그인에서 결제까지 7단계라 가정한다면 각 단계별로 10%만 개선하면 매출이 2배가 된다는 이야기다.) 주의할 점은, 이런 퍼널의 단계는 딱 한가지만이 아니라는 것이다. 서비스에 따랄 여러가지 퍼널을 모델로 만들어두고 다양한 가설을 실험해야 한다.

잔존율 분석(retention analysis)은 얼마나 자주 혹은 오래 우리 제품이나 서비스를 이용하는지 보는 분석기법이다. 예를 들어 햄버거 가게 주인이라면, 전체 고객 중 지난 달에 왔는데 이번 달에 다시 와서 버거를 사 먹는 고객들의 비율에 관심이 있을지 모른다. 이는 단골고객, 혹은 충성고객의 수와 직접 관련되는 정보다. 한 달에 몇 번을 이용하는지, 한 달에 몇 번 이용하면 다음 달에 다시 방문할 확률이 몇 퍼센트가 되는지 등을 계산해볼 수 있다. 이는 충성고객 확보와 LTV(Life Trime Value)를 예측하는 데 매우 도움이 된다.

중요한 결정은 수요일에

이 결정은 생각보다 매우 효과가 좋았는데 우선 팀원들이 주말을 마음 편히 보낼 수 있게 되었고, 일정에 밀려서 무리하게 금요일에 서두르지 않아도 되었다. 월요일도 중요한 결정을 하기에는 좋지 않다. 지난 주말까지 한 일에 대해 정보가 충분히 업데이트 되지 않을 수 있기 때문이다. 최소한 현재 상황이 어떤지 살펴보고 최종점검하고 일할 시간이 필요하다. 월요일에 중요한 일을 해야 한다면 그것은 누군가 일요일에 일해야 한다는 뜻이다. 월요일은 최대한 현황을 파악하고 그 주에 완료할 일의 우선순위를 정하는 데 집중하는 편이 좋다.

뭔가 중요한 일은 화요일, 수요일, 목요일에 해야 한다. 그래야 미리 준비할 시간도 확보할 수 있고, 일이 잘못되었을 때 복구할 시간이 확보된다. 보도자료도 월요일이나 금요일에는 배포하지 않는다. 화요일이나 수요일이 가장 좋은데, 그래야 보도 이후에 대응할 시간이 충분해지기 때문이다.

기억해야 할 10가지 창업가의 일

1. 아이디어, 제품보다 팀이 먼저!

훌륭한 팀을 만들면 훌륭한 아이디어가 나온다.

아이디어는 흔하다. 부족한 건 실행하는 사람들이다. 별것 아닌 아이디어도 훌륭하게 수행해내면 멋진 제품이 된다. 부족한 제품이라도 훌륭한 팀을 만나면 멋진 제품이 된다. 채용이 창업가의 가장 우선순위가 되어야 한다. 우리 팀의 비전에 공감하고 가장 가치를 높일 수 있는 사람들과 함께하라. 나머지는 따라 온다.

2. 작게 시작하라

꿈은 크게 갖되, 첫 실행은 작게 하라. 처음부터 모든 기능과 멋진 디자인이 들어간 앱이나 웹사이트가 없어도 된다. 고객을 철저하게 분석하고, 고객이 느낄 우리 제품의 핵심가치를 전달하고 실행하는 데 집중하라. 많은 경우, 프리토타이핑과 린 스타트업 방식이 도움이 될 것이다.

3. 승부는 아이디어가 아니라 누가 더 빨리, 더 잘 실행하느냐에서 갈린다.

아이디어를 처음부터 완벽하게 만들기보다는 부족한 아이디어를 작게 여러 번 실행해서 멋진 아이디어로 만들어야 한다. 특허, 비밀 유지에 너무 신경 쓰지 말라. 이 세상 누군가는 나와 같은 생각을 하고 있다. 아이디어를 숨기고 보호하기보다는 여러 사람과 공유하고 더 많은 피드백을 받는 것이 낫다. 아이디어보다는 실행에 집중하라.

4. 빨리 실패하라

하지만 실패로부터 데이터를 모으고, 다음에 어떻게 개선할지를 철저하게 계획하라.

5. 팀에 업무를 주지 말고 업무를 할 동기를 주어라

동기부여야말로 창업가가 할 일 중 가장 우선이다. 팀의 열정이 살아 있다면 일일이 할 일을 말하지 않아도 알아서 해결해 온다.

6. 사람이 먼저다 : 채용, 인사, 복지는 창업가가 최우선으로 챙겨야 할 일이다

제대로 된 팀을 만들면 훌륭한 아이디어와 멋진 실행력이 생긴다. 가끔은 버스에서 내려야 할 사람들을 설득해서 내리게 하는 것도 창업가가 할 일이다. 해고야말로 창업가가 아니면 대신 할 사람이 없다.

7. 가족 같은 회사가 아니라 스포츠팀 같은 조직을 만들어라

회사는 가족이 아니다. 팀의 공동 목표를 이루기 위해 각자 맡은 역할을 하는 스포츠 팀이다. 팀워크야말로 성장을 만들어내는 동력이다.

8. 거꾸로 하라. 최신 순으로 하라. 범위를 다르게 나누어보라

창업가의 사고방식은 다르다. 불가능한 것을 가능하게 만들려면 사소한 것부터 다르게 하는 습관을 가져야 한다.

9. 여유를 가져라. 잘못된 결정은 항상 가장 바쁠 때 나온다

바쁘고 복잡할수록 멀리서 여유를 가지고 바라보라. 바쁘고 머리 아프다고 대충 한 결정은 결국 큰 손실로 돌아온다. 정신이 맑고 명확한 상태를 유지하라. 수없이 밀려드는 수십 가지 잡다한 일들을 머릿속에 넣어둔 상태로는 올바른 판단과 결정을 하기 어렵다.

10. 꿈은 유니콘을 추구하지만, 현실은 바퀴벌레처럼 살아라

가난은 창업가를 천재로 만든다. 돈을 많이 써서 이기는 것은 쉽지만, 돈을 쓰지 않고 이기는 것이야말로 스타트업ㅂ이 가진 최고의 경쟁력이다. 제품시장적합성을 찾을 때까지 가설 하나하나를 실험하라. 실패에 굴하지 말고 해결해야 할 문제에 집중하라. 사람들은 성공한 창업가만 기억한다. 성공하기 전까지는 이름 없는 스타트업에 불과하다.

관습을 뛰어넘어 숨어 있던 기회를 발견하다

홈 어웨이나 VRBO와 같은 대형 숙박 업체들, 틈새시장을 공략한 베드앤블랙퍼스트 등 온라인으로 단기 숙박 서비스를 제공하는 업체들은 이미 수십 년 전부터 존재했다. 그전에는 크레이그리스트(미국의 온라인 생활 정보 사이트)와 신문 광고가 있었다. 뉴욕 대학교 교수인 Arun Sundararajan은 "공유경제의 특징 중 하나는 아이디어 자체에는 별로 새로울 것이 없다는 사실이다"라고 지적하기도 했다.

그러나 에어비앤비는 '새로운 업적'을 이뤄냈다. 누구나 쉽고 친근하게 접근이 가능하도록 장벽을 걷어냈고 단순하게 플랫폼을 구축했다. 또 기존의 웹사이트들과 달리 에어비앤비의 숙소 리스트는 호스트의 개성을 드러내는 무대로 활용되도록 디자인됐다. 이를 위해 개별적이고 전문적인 사진 촬영 서비스를 제공함으로써 임대 고간이 매력적으로 보이게 했고, 검색과 메시지 발송, 대금 지불이 모두 매끄럽게 독립적으로 이루어지도록 설계됐다. 무엇보다도 이 회사는 숙박을 마치고 돈을 완납한 고객들과 호스트가 함께 작성할 수 있는 '쌍방 리뷰'라든지, 'ID 검증 시스템'과 같이 신뢰도를 높이기 위한 일련의 도구들을 구축하기 위해 노력해왔다.

에어비앤비가 확실히 차별화된 가장 큰 이유는 '도심' 지역에 초점을 맞췄다는 점 때문이다. 에어비앤비 이전에 존재한 대부분의 공간 임대 회사들은 별장이나 전통적인 지역만을 타깃으로 삼았다. 나무 위에 지은 오두막이나 선상 가옥이 시선을 집중시키는 효과는 있지만, 에어비앤비의 숙소 대부분은 많은 사람이 매력을 느끼는 방 1~2개짜리 아파트로 이루어져 있다. 그리고 이러한 사실은 호텔 업자들에게 엄청난 위협으로 작용했다.

'어디에서나 우리 집처럼' 느끼는 여행의 시작

2014년 6월, 에어비앤비는 본사에서 대규모로 론칭 행사를 열어 모바일 애플리케이션과 웹사이트의 디자인 개선을 포함한 전반적인 리브랜딩(브랜드 쇄신) 계획을 발표했다. 체스키는 이러한 글로 에어비앤비의 새로운 시작을 알렸다.

먼 옛날, 지금의 여러 도시들은 작은 마을이었다. 하지만 대량생산과 산업화가 이루어지면서 그러한 인간적인 느낌은 '대량생산되고 인간미 없는 여행'으로 대체됐다. 그에 따라 사람들은 서로 신뢰하지 않기 시작했다.

에어비앤비는 여행보다 훨씬 더 큰 무언가를 상징할 것이다. '커뮤니티'와 '관계'를 상징할 것이고, 기술을 통해 사람들을 '연대'시킬 것이다. 에어비앤비는 사람들이 '어디에서나 우리 집처럼' 느끼고자 하는 보편적인 갈망을 만족시키는 공간이 될 것이다.

더불어 에어비앤비는 리브랜딩을 시작하면서 그들 스스로에 대해 다음과 같이 말했다.

에어비앤비는 다른 브랜드와는 다르다. 독특한 개성을 지닌 개개인이 공통된 가치를 중심으로 모인 커뮤니티이기 때문이다. 우리 커뮤니티에 속한 모든 이들은 '소속감'이라는 가치를 추구함과 동시에 각자 다른 방법으로 이 가치를 받아들이고 해석하고 경험한다. 이 때문에 동일한 가치 안에 다양한 스토리가 존재하는 것이다.

300만 개의 숙소를 통제하는 법

콘리는 에어비앤비의 호스트들에게 접객 노하우를 전달하는 데에 주력했다. 그는 25개의 도시를 여행하면서 호스트들과 이야기를 나눴고, 보통 사람들도 '숙달된 여관 주인'과 같은 모습을 드러낼 수 있도록 호스팅 요령을 알려줬다. 그는 숙박 서비스 교육 체계를 수립하고 표준을 정립했으며, 호스트들이 각자의 성공 사례를 공유할 수 있도록 블로그와 뉴스레터, 온라인 커뮤니티를 개설했다. 또 경험 많은 호스트들이 신규 호스트들을 도와줄 수 있도록 멘토링 프로그램을 개발했다.

현재 에어비앤비가 문서로 정리하여 시행하고 있는 여러 가지 규칙 중에는 '예약 요청에는 24시간 이내로 응답하라'는 조항이 들어 있다. 또 '게스트를 들이기 전에 호스트 본인이 자신의 스타일과 게스트의 여행 계획이 일치하는지를 확인하라'는 내용도 있다. 예를 들어 게스트는 호스트와 함께 지낼 수 있는 숙소를 찾고 있는데 호스트는 집을 비우고자 한다면 이는 적절한 조합이 아닐 것이다. '자주 소통하고 상세한 지침을 제공하라', '이용 규칙을 분명하고 자세하게 정하라(여행객이 신발을 벗고 집에 들어와야 한다거나 흡연을 해서는 안 된다는 등)', '모든 방을 깨끗이 청소하되 화장실과 부엌은 특히 더 신경 써라', '침구와 수건은 반드시 세탁하라' 정도가 호스트에게 주어지는 기본적인 지침이다. 만약 그보다 더 많은 서비스를 제공하고 싶다면 공항에서 내린 여행객을 자동차로 픽업하거나, 환영 편지를 남기는 방법도 있다. 콘리는 "게스트가 머무는 동안 그곳에 있지 않더라도 기본적인 지침은 모두 지켜야 한다"는 원칙을 철저히 교육하고 있다.

물론 그렇다고 하여 에어비앤비가 이러한 지침들을 호스트에게 강제할 수는 없다. 그래서 숙박 후 호스트와 게스트가 서로를 평가할 수 있도록 독려하는 '쌍방 리뷰 시스템'을 운영하여 약점을 보완하고 있다. 양측 모두 사이트 내에서 자신의 평판을 높이고자 하기 때문에 실제로 리뷰 참여율은 상당히 높은 편이다. 숙박 건수의 70펴센트 이상이 리뷰를 받는데, 어느 정도 점수의 인플레이션은 있겠지만, 양측 모두를 통제하는 데에는 꽤 효과가 높다.

세 창업자들은 특정 호스트의 숙소를 상단에 노출시켜주는 기능이 매우 가치 있는 장치라는 점을 잘 알고 있었다. 이는 호스트에게 강력한 보상 메커니즘으로 작용되기 때문이다. 그래서 게스트에게 긍정적인 경험을 제공하여 좋은 평가를 받은 호스트들은 검색 결과에서 상단에 노출되고, 더 많이 노출됨으로써 예약 건수를 늘릴 수 있다. 반대로 예약 요청을 자주 거절한다든지 너무 늦게 응답하는 호스트들에게는 강력한 벌칙이 적용된다. 검색 결과에서 후순위로 밀려남은 물론 계정이 비활성화되기도 한다.

이와 더불어 세 창업자들은 '슈퍼 호스트'라는 당근을 적절히 활용했다. 게스트를 10회 이상 유치하고, 90퍼센트 이상의 응답률을 유지하며, 별 다섯 개 만점을 80퍼센트 이상 받고, 예약 취소가 거의 없는 호스트들에게는 '슈퍼 호스트'라는 지위를 부여한다. 이 지위를 얻으면 숙소 리스트에 특별한 로고가 달리고, 높은 순위로 뛰어오르며, 전용 고객지원 부서의 도움을 받고, 새로운 제품을 미리 경험하고 각종 행사에 참여할 수 있는 기회를 얻는다. 현재 슈퍼 호스트는 20만여 명에 달하고, 이러한 에어비앤비의 보상 기반 생태계는 매우 잘 운영되고 있다. 에어비앤비는 슈퍼 호스트라는 지위를 부여함으로써 그들을 직접적으로 통제하지 않아도 서비스의 질을 끌어올리는 효과까지 톡톡히 누리고 있다.